Latar belakang penelitian ini bermula pada banyaknya kecelakaan
yang terjadi pada angkutan jasa layanan kereta api dan banyaknya
keluhan yang dirasakan konsumen. Padahal KA eksekutif Gajayana
adalah bisnis yang bergerak dibidang jasa dan sudah seharusnya
mengutamakan kualitas pelayanan tetapi kondisi dilapangan berbeda
dengan yang diharapkan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat eksplanatory
yaitu menjelaskan hubungan antara variabel penelitian dan menguji
hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Penelitian ini
menggunakan KA Eksekutif Gajayana sebagai obyeknya. Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 110 orang yang diperoleh menggunakan rumus
Malholtra, sedangkan pengambilan sampel mengunakan metode
accidental sampling. Variabel bebasnya terdiri dari bukti fisik (X1), daya
tanggap (X2), kehandalan (X3), jaminan (X4), empati (X5) sedangkan
variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Pengujian instrumen
menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan asumsi klasik sengangkan
dalam melakukan analisis data menggunakan regresi linier berganda
dengan uji Fdan uji T.
Berdasarkan hasil pengujian koefisien regresi secara simultan (Uji
F) didapatkan didapatkan F hitung adalah 79,316 dengan signifikansi
0,000. Karena signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat
dikatakan, Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan
Empati secara serentak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Hasil
pengujian koefisien regresi secara parsial (Uji t) didapatkan Variabel bukti
fisik (X1) mempunyai signifikansi 0,258; Variabel Keandalan (X2)
mempunyai signifikansi 0,004; Variabel Daya Tanggap (X3) mempunyai
signifikansi 0,002; Variabel Jaminan (X4) mempunyai signifikansi 0,003;
Variabel Empati (X5) mempunyai signifikansi 0,001. Dari semua variabel
bebas yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati diketahui bahwa ada 4 variabel yang berpengaruh nyata
terhadap Kepuasan pelanggan yaitu daya tanggap, Keandalan, Jaminan
dan empati. Hal ini ditunjukkan dengan signifikansi < 0.05. Sedangkan
bukti fisik tidak berpengaruh nyata terhadap Kepuasan konsumen. Hal
ini ditunjukkan dengan signifikansi bukti fisik > 0,05.
Download Skripsi
 | |
| |
| |
| |
| |
| |
|
No comments:
Post a Comment