Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Ruamah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

Wednesday, December 2, 2015

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Ruamah Sakit PKU Muhammadiyah Cepu

Wiwit Pujiastuti

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa yang semakin meningkat,
mengharuskan perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut
menurut Tjiptono (1997:59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen Tjiptono (2004:59).
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004:60) terdapat dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan
perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang
diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Variabel
kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2004:60), di antaranya:
technical quality, functional quality, dan corporate image. Sebagai obyek dalam
penelitian ini adalah rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu yang merupakan
salah satu rumah sakit swasta di Blora yang mengalami peningkatan cukup pesat
dari tahun ke tahun.
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri
Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner, wawancara, dan
dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functional
quality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality,
functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien
rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominan
pengaruhnya adalah functional quality.

Download Skripsi