Abstract
INDONESIA:
Sejak pencananganya pada tahun 2008, efisiensi dan efektivitas implementasi SMM ISO 9001:2000 di UIN MALIKI Malang pada kinerja akademik dan kinerja unit telah di audit secara internal maupun eksternal. Hasil-hasil audit telah disampaikan kepada pelaku organisasi untuk ditindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Namun itu semua belum menjamin hilangnya gap (kesenjangan) persepsi dengan harapan para mahasiswa sebagai pengguna jasa langsung kualitas layanan akademik. Oleh sebab itulah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaiman kinerja Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan dari perspektif pelanggan yaitu mahasiswa.
Untuk menjawab itu semua, peneliti melakukanya dengan membandingkan kinerja dari laporan BAAK dan persepsi mahasiswa selaku penerima layanan yang didapat dengan obsevasi langsung dan wawancara kepada mahasiswa. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data menggunakan analisis kualitataif.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa pencapaian sasaran mutu BAAK dalam hal pemograman mata kuliah pada tahun 2011/2012 mahasiswa yang komplain sebanyak 0.74% dari seluruh jumlah mahasiswa, dengan target maksimal komplain sebesar 5%. Dari pencapaian tersebut, kinerja BAAK dalam pelayanan program mata kuliah masih sangat baik. Sedangkan menurut persepsi mahasiswa, Kecepatan : 57% menilai kurang baik. 43% menilai lumayan baik.; Kualitas: 90% menilai baik dan sisanya 10% menilai tidak baik; Layanan : 83% menilai baik, 17% menyatakan tidak baik; Nilai : 60% menilai tidak baik dan 40% menilai baik.Melihat prosentase tersebut, kinerja BAAK dalam hal kecepatan dan nilai, yang menilai tidak baik lebih besar daripada yang menilai baik. Namun dalam hal kualitas dan layanan, yang menilai baik lebih banyak daripada yang menilai tidak baik.
ENGLISH:
Since the inauguration at 2008, efficient and effective of implementation SMM ISO 9001:2000 in UIN MALIKI Malang at academic work and unit work have been audited internally either externally. Results of audit have been conveyed to the subject of organization then will be followed up by many fixes. But in other side, those all have not guaranteed lost of gap, perception by expectation of student as direct service user of academic service. So that this research has objective to know how well the work of biro administration academic and student from the perspective customers namely student.
To answer those all, researcher consider the work of report of BAAK and perception of student as service acceptor then it can be observed directly and interview to students. Technique of collecting data is by interview, observation, and documentation. And analysis data used qualitative analysis.
From the result research is identified that reach of quality target BAAK in side of programming of subject of study at 2011/2012 there were complains 0,74% from all the population of student, by maximal target. From that reach, work of BAAK in service of subject of study is well done. According to students’ perception, speed : 57% scored not good. 43% scored medium. Quality : 90% scored good and the rest scored 10% score neither. Service : 83% scored good and 17% scored not good. Value : 60% scored not good and 40% scored good. From that presentation, work of BAAK in the side of speed and value is scored more of by not well. But in the quality and service the good value scorer are more.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Dewasa ini,
persaingan global semakin ketat. Tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas
produk dan jasa pada perusahaan bertambah. Satu hal yang sangat berarti dalam meningkatkan
kinerja menghadapi tantangan persaingan tersebut adalah melalui perbaikan
berkelanjutan pada aktivitas bisnis yang terfokus pada konsumen, meliputi
keseluruhan organisasi dan penekanan pada fleksibilitas dan kualitas. Kualitas
mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan
yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. Menurut Wyckof
dalam Lovelock (Nursya’bani, 2006:19) memberikan pengertian kualitas layanan
sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen,
sedangkan menurut Parasuraman, kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Menurut Nursya’bani, (2006:33) Harapan konsumen terhadap kualitas
layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa
diwujudkan. Karena hal inilah yang nantinya akan mempengaruhi persepsi
konsumen. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga
dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Hal
inilah yang disebut dengan gap ( kesenjangan ). Menanggapi kondisi tersebut di
atas, maka harus dilakukan berbagai langkah sistematis dan strategis yang
berorientasi pada peningkatan kualitas dan pengelolaannya dikaitkan dengan
perbaikan berkelanjutan untuk kinerja organisasi. Salah satu cara yang tepat
adalah dengan mengimplementasikan Total Quality Management (Muluk, 2003: 3).
Salah satu TQM yang telah berkembang di negara maju maupun di negara berkembang
adalah SMM ISO 9001:2008. Standar ini merupakan sarana atau sebagai alat untuk
mencapai tujuan mutu dalam menerapkan Total Quality Control yang diharapkan
mampu menjawab perkembangan globalisasi yang tujuan akhirnya adalah mencapai
efektifitas dan efisiensi suatu organisasi. Tak ketinggalan pula, salah satu
organisasi pendidikan yang turut serta bersaing dalam perbaikan mutu ini adalah
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Seluruh komponen di
dalamnya saling bersinergi untuk memenuhi standar kualitas mutu baik dari segi
produk pendidikan, biaya, maupun layanan pendidikan.
Dalam rangka
menghadapi berbagai tantangan Pendidikan Tinggi dalam era globalisasi ini,
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang dituntut mampu
menghasilkan lulusan yang bermutu dan bersaing di pasar kerja lokal, nasional,
maupun internasional. Untuk mencapainya diperlukan organizational health
(kesehatan organisasi), yakni kemampuan organisasi untuk mengembangkan
kebebasan akademik, inovasi, kreativitas, dan knowledge sharing. Salah satu
komponen organisasi yang sehat adalah Quality Assurance (jaminan mutu) dari
perguruan tinggi yang besangkutan (Diknas, 2003). UIN Maulana Malik Ibrahim
(MALIKI) Malang merupakan Universitas yang memiliki spesifikasi berlainan
dengan Universitas Negeri lainya, baik dari segi visi dan misi, system
pendidikan dan struktur keilmuan yang dikembangkanya, maupun kualifikasi
kelulusan yang diinginkan. Sebagai lembaga pendidikan dan penghasil mutu, UIN
MALIKI Malang tak bisa lepas dari tuntutan konsumen atas peningkatan kualitas
produk (lulusan perguruan tinggi) dan jasa, demikian pula tuntutan
stakeholders.
itulah UIN
MALIKI Malang memperbaiki kinerja organisasinya agar mampu memenuhi tuntutan
stakeholders. Satu langkah strategis telah dicapai oleh UIN MALIKI Malang dalam
upaya penerapan TQM, yaitu diterimanya sertifikat ISO 9001:2008 sebagai
sertifikasi standar manajemen mutu unit kerja universitas. Pengertian manajemen
mutu menurut konsep ISO 9001:2008 adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan
mengendalikan organisasi dalam hal mutu. Sertifikasi ini dilakukan untuk
mengembangkan budaya organisasi yang kondusif terhadap peningkatan kualitas
yang dikenal sebagai budaya kualitas. Penjaminan mutu atau kualitas perguruan
tinggi terletak pada pelayanan jasa kepada stakeholder, yaitu mahasiswa,
alumni, pengguna lulusan/dunia industri dan orangtua mahasiswa. Aspek pelayanan
yang dituntut dari stakeholder perguruan tinggi pada umumnya berhubungan dengan
kurikulum yang link and match dengan dunia industri, materi perkuliahan dan
proses perkuliahan yang sesuai dengan ketentuan berlaku; kompetensi dosen yang
sesuai dengan bidang yang diajarkannya; dan sarana dan prasarana yang menunjang
jalannya proses pembelajaran.
Kualitas
pelayanan terbasuk bagian dari kinerja organisasi, dan dapat dinyatakan baik
apabila dapat memenuhi kriteria yang ditetapkan. Sejak pencananganya pada tahun
2008, efisiensi dan efektivitas implementasi SMM ISO 9001:2000 di UIN MALIKI
Malang pada kinerja akademik dan kinerja unit telah di audit secara internal maupun
eksternal. Hasil-hasil audit telah disampaikan kepada pelaku organisasi untuk
ditindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Namun itu semua belum menjamin
hilangnya gap (kesenjangan) persepsi dengan harapan para mahasiswa sebagai
pengguna jasa langsung kualitas layanan akademik. Hal ini bisa dilihat dalam
hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Supriyono (2013), dijelaskan di
dalamnya bahwa antara laporan kepuasan pelayanan bagian akademik dan kenyataan
dilapangan sangatlah berbeda. Supriono menemukan adanya keganjalan karena dari
penelitianya dilapangan banyak mahasiswa UIN MALIKI Malang menyatakan ketidak
puasan atas pelayanan yang diterima, sedangkan dilihat dari laporan kepuasan
pelayanan dari bagian akademik menyatakan minimnya complain mahasiswa yang
masih memenuhi standard kualitas layanan adalah bukti pelayanan mereka
sangatlah baik (supriyono,2013). Dari itulah, peneliti menganggap penelitian
sebelumnya yang dilakukan Supriyono memerlukan penelitian lebih lanjut yang
lebih mendalam. Sesuai dengan bidang keilmuan peneliti yang berkutat pada
manajemen sumber daya manusia, maka peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana
penilaian kinerja bidang akademik dari perspektif pelanggan. Untuk itulah,
berkaitan dengan hal tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Persepsi Mahasiswa Tentang Kinerja Bidang Akademik Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang”
1.2.Rumusan
Masalah
a) Bagaimana
kinerja Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan UIN MALIKI Malang?
b) Bagaimana persepsi mahasiswa terhadap
kinerja Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan UIN MALIKI Malang?
1.3.Tujuan
Penelitian
a) Mengetahui
kinerja Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan UIN MALIKI Malang.
b) Mengetahui
persepsi mahasiswa terhadap kinerja Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan UIN MALIKI Malang.
1.4.Kegunaan Penelitian
a) Bidang akademis, dapat digunakan untuk
menambah wawasan dan memperdalam pengetahuan khususnya di bidang kualitas
layanan dan umumnya dibidang Manajemen Sumber Daya Manusia
b) Bidang
praktis, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan menjadi bahan
pertimbangan bagi UIN MALIKI Malang untuk memperbaiki kinerja dan meningkatkan
kualitas layanan.
1.5.Batasan
Masalah Untuk menyederhanakan permasalahan agar nantinya masalah mengarah pada
tujuan yang akan dicapai, maka peneliti memberikan batasan masalah. Sesuai
dengan latar belakang permasalahan, maka yang ditetapkan sebagai tempat
penelitian adalah Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan (BAAK) UIN MALIKI
Malang. Adapun menu layanan yang ada di dalam Biro Administrasi Akademik dan
Kemahasiswaan (BAAK) adalah Pendaftaran mahasiswa baru, Heregistrasi mahasiswa,
Kartu tanda mahasiswa, Pemrograman mata kuliah, Surat keterangan masih studi,
Surat keterangan pernah studi, Surat keterangan cuti studi, Surat keterangan
mutasi studi, Perbaikan nilai, Transkrip nilai, Surat keterangan lulus, Syarat
wisuda mahasiswa, Standarisasi dan proteksi ijazah, Proses penulisan ijazah,
Syarat pengambilan ijazah, Surat keterangan ijazah rusak, Surat keterangan
ijazah hilang. Dari beberapa menu layanan di BAAK, peneliti memfokuskan
penelitian pada pemograman mata kuliah. Karena pada pemrogaman mata kuliah
banyak mahasiswa yang masih tidak puas pada pelayanan pemograman mata kuliah
seperti yang diungkapkan Supriyono (2013) pada penelitianya. Untuk itulah
peneliti perlu mengulas lebih lanjut kinerja BAAK yang menyebabkan banyak
mahasiswa tidak puas.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Persepsi mahasiswa tentang kinerja biro administrasi akademik dan kemahasiswaan Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment