Abstract
INDONESIA:
Penelitian ini dilakukan berdasarkan atas kenyataan bahwa banyak sekali santri terutama pada santri pria yang melakukan pembelian di Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo guna untuk memenuhi kebutuhan setiap harinya sehingga kualitas pelayanan yang diberikan oleh Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo masih minim sekali sehingga santri merasa tidak nyaman dalam melakukan traksaksi pembelian di Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo. Keunikan yang menjadi perhatian peneliti disini adalah santri yang melakukan pembelian sangat banyak meski masih banyak kekurangan yang diberikan oleh Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo terhadap santri.
Penelitian ini dilakukan di Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Proboliggo, Jawa Timur, dari tanggal 24 November 2011 sampai dengan tanggal 8 Desember 2011 terhadap 150 santri pria sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sample random sampling, sedangkan pengumpulan data yang menggunakan teknik observasi, wawancara, dan koesioner. Atribut yang dipertimbangkan adalah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pembelian.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) dari (Uji F) didapatkan adalah 39.197 dengan signifikansi 0,000 sedangkan berdasarkan uji t (Uji t) bukti langsung 4,135 dan signfiikansi 0,025, kehandalan 5,253 dan signifikansi 0,000, daya tanggap 4,437 dan signifikansi 0,005, jaminan 4,294 dan signifikansi 0,003, empati 1,872 dan signifikansi 0,026. (2). Dari uji Parsial diketahui variabel kehandalan paling dominan yaitu 5,253 dengan signifikansinnya 0,000.
ENGLISH:
This research was conducted based on the reality that many students, especially male students buy some goods for their daily needs at Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton, Probolinggo. At the same time the quality service given is still not good that the students feel uncomfortable in having the purchase transaction at Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo. One thing that the researcher noticed is that there are still many students who buy goods at Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo.although the quality service is not good.
This research was done at Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo East Java, started from November 24, 2011 till December 8, 2011 towards 150 male students as the sample of research. The sampling technique used in this research is sample random sampling, whereas the technique of data collecti on is observing, interviewing and spreading questionnaires. Attributes considered are direct evidence, reliability, response, guaranty and empathy towards purchase satisfaction.
The result of this research showns that: (1) From (F-Tests), it scored 39.197 with the significance 0.000, and based on t-test, for direct evidence is 4.135 with the significance 0.025, for reliability is 5.253 with the significance 0.000, for response is 4.437 with the significance 0.005, for guarantee is 4.294 with the significance 0.003, and for empathy is 1.872 with the significance 0.026. (2) From partial test, it is gotten that the variable of reliability is the most dominant with 5.253 and the significance is 0.000.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Masalah Pada dekade
terakhir, peningkatan kualitas yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya
peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas
konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah
loyal pada suatu produk juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan
kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat
menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen,
konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas
tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth
yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Kualitas pelayanan
menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu lembaga yang
bergerak dibidang produksi maupun pelayanan, baik yang dikolola oleh badan
swasta maupun pemerintah. Dalam kamus bahasa Indonesia bahwa pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan kualitas pelayanan
merupakan citra kualitas pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau
sudut perbedaan konsumen. Implementasi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
suatu perusahaan yang bergerak adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan
pembelian. Kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.
Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan meliputi lima dimensi dimana kelima
dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186)
meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Upaya
untuk mewujudkan kepuasaan total bukanlah hal yang mudah, kepuasan pembelian
total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Upaya
perbaikan dan penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi
(Nasution, 2004:127).
Enje Mart sebagai badan usaha yang bergerak di sektor ritel yang di
dalamnya terdapat suatu pelayan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan
memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk
persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian
dalam pelayanan bagi konsumen pada umumnya dan pada santri Pondok Pesantren
Nurul Jadid Paiton Probolinggo pada khususnya. Menurut Kamus Baru Bahasa
Indonesia karangan Syamsuri Effendi: 2000, pengaruh berarti daya kekuatan yang
datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu, pelayanan berarti
pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas
,senang sedangkan konsumen artinya pembelian. Untuk mengevaluasi betapa
pentingnya kualitas pelayanan pada Enje Mart dalam upaya untuk meningkatkan
kepuasan bagi para santri Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo yang
nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan Enje Mart maka perlu dilakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pembelian Pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang
akan diteliti dalam penelitian ini yakni sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan yang terdiri
dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton
Probolinggo?
b.Varabel kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi
secara parsial terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren
Nurul Jadid Paiton Probolinggo?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan yang
terdiri variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton
Probolinggo.
b.Untuk mengetahui kualitas
pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi secara parsial terhadap kepuasan
pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a.Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai wahana untuk
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi
dengan kasus-kasus nyata di dunia kualitas pelayanan serta memperkaya ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
c.Bagi Pihak
Lain Dapat digunakan untuk menambah
pengetahuan serta sebagai bahan perbandingan dalam memecahkan masalah yang
serupa.
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Masalah Pada dekade
terakhir, peningkatan kualitas yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak
perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat
digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya
peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas
konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah
loyal pada suatu produk juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan
kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat
menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen,
konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas
tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth
yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya. Kualitas pelayanan
menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu lembaga yang
bergerak dibidang produksi maupun pelayanan, baik yang dikolola oleh badan
swasta maupun pemerintah. Dalam kamus bahasa Indonesia bahwa pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan kualitas pelayanan
merupakan citra kualitas pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau
sudut perbedaan konsumen. Implementasi kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
suatu perusahaan yang bergerak adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan
pembelian. Kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.
Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan meliputi lima dimensi dimana kelima
dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186)
meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Upaya
untuk mewujudkan kepuasaan total bukanlah hal yang mudah, kepuasan pembelian
total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Upaya
perbaikan dan penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan berbagai strategi
(Nasution, 2004:127).
Enje Mart sebagai badan usaha yang bergerak di sektor ritel yang di
dalamnya terdapat suatu pelayan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan
memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk
persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian
dalam pelayanan bagi konsumen pada umumnya dan pada santri Pondok Pesantren
Nurul Jadid Paiton Probolinggo pada khususnya. Menurut Kamus Baru Bahasa
Indonesia karangan Syamsuri Effendi: 2000, pengaruh berarti daya kekuatan yang
datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu, pelayanan berarti
pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas
,senang sedangkan konsumen artinya pembelian. Untuk mengevaluasi betapa
pentingnya kualitas pelayanan pada Enje Mart dalam upaya untuk meningkatkan
kepuasan bagi para santri Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo yang
nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan Enje Mart maka perlu dilakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pembelian Pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang
akan diteliti dalam penelitian ini yakni sebagai berikut:
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara simultan yang terdiri
dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton
Probolinggo?
b.Varabel kualitas pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi
secara parsial terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren
Nurul Jadid Paiton Probolinggo?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a.Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan yang
terdiri variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton
Probolinggo.
b.Untuk mengetahui kualitas
pelayanan manakah yang dominan mempengaruhi secara parsial terhadap kepuasan
pembelian pada Enje Mart Pondok Pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a.Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai
bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang
bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai wahana untuk
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi
dengan kasus-kasus nyata di dunia kualitas pelayanan serta memperkaya ilmu
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
c.Bagi Pihak
Lain Dapat digunakan untuk menambah
pengetahuan serta sebagai bahan perbandingan dalam memecahkan masalah yang
serupa.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Akutansi :Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembelian pada Enje Mart pondok pesantren Nurul Jadid Paiton Probolinggo. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment