Abstract
INDONESIA:
Persaingan bidang usaha yang terjadi di era globalisasi adalah salah satu alasan utama terciptanya ragam produk, ragam fasilitas dan pelayanan yang disuguhkan para pengusaha bisnis kepada konsumen. Salah satu hal utama yang harus dilakukan untuk meraih keunggulan bersaing tersebut adalah dengan Fokus terhadap konsumen. Fokus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan melihat dan mengamati pengalaman pemasaran atau experience marketing yang dirasakan sehingga menimbulkan nilai positif dibenak konsumen dan membangkitkan nilai loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dari latar belakang itulah sehingga pelitian ini dilakukan dengan judul “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Sate Hotplet Di Batu- Malang”.
Jenis metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik penarikan sampel menggunakan judgement sampling dengan jumlah sampel 105 responden. Jumlah variable bebas sebanyak 4 variabel, yaitu fisikal, intelektual, emosional, dan spiritual. Sedangkan variable terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan. Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Metode analisis data menggunakan uji regresi linier. Sedangkan untuk uji asumsi menggunakan uji normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variable bebas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Di Batu-Malang dengan nilai F hitung > F sebesar 3,397>2,37. Secara parsial, variabel yang berpengaruh signifikan adalah intelektual, emosional dan spiritual. Sedangkan variabel yang tidak berpengaruh signifikan adalah fisikal. Variabel yang berpengaruh dominan adalah variable intelektual dengan nilai t tabel hitung <t 0,024<0,05.
ENGLISH:
Business Competition that occurred in globalization era is one of the main reasons the creation of a variety of products, range of facilities and services that are served by business entrepreneurs to the consumer. One of the main things that must be done to achieve the competitive advantage is to focus on consumers. Focus on consumers can be done by looking and observing the marketing experience perceived that causes a positive value in the minds of consumers and raises the value of consumer’s loyalty. The purpose of this study was to determine the Marketing Experiential Influence toward Customer Loyalty. It became background that this research was conducted under the title “Marketing Experiential Influence toward Customer Loyalty of Sate Hotplet restaurant Batu-Malang ".
The type of method used was descriptive method. Sampling technique used judgment sampling with a sample of 105 respondents. The number of independent variables was as much as 4 variables, namely the physical, intellectual, emotional, and spiritual. The dependent variable was the Customer Loyalty. Instrument Tests used the validity and reliability. Data analysis Methods used linear regression. As for the assumption test used normality test, multicollinearitas, heteroscedastisitas, and autocorrelation.
The results showed that simultaneous of independent variables was significantly influence toward customer loyalty at Sate Hotplet RestaurantBatu-Malang with F count> F table at 3.397> 2.37. Partially, the variables that significantly influence were intellectual, emotional and spiritual. While the variable that had no significant effect was physical. Variable that influence dominant was intellectual variable with a value of t count <t table 0,024 <0,05
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Persaingan bidang usaha yang
terjadi di era globalisasi adalah salah satu alasan utama terciptanya ragam
produk dan ragam fasilitas dan pelayanan yang disuguhkan para pengusaha bisnis
kepada konsumen. Dalam melakukan persaingan itu, sebuah perusahaan ataupun
seorang pemasar harus memiliki keunggulan bersaing untuk dapat terus bertahan
pada produk yang mereka tawarkan pada konsumen. Di era perdagangan bebas dewasa
ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang
mampu secara professional meretensi pelanggannya. Untuk itulah perusahaan untuk
mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya
kreatif, inovatif, secara efesien, sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada gilirannya menjadi loyal (Hurriyati, 2005: 127) Industri di
Indonesia yang saat ini berkembang dari makanan dan minuman adalah industri di
bidang makanan rumah makan atau restoran. Pertumbuhan jumlah industri rumah
makan di Indonesia ini disebabkan karena daya jual dan daya permintaan yang
tinggi dari konsumen sehingga industri rumah makan ini berpengaruh besar
terhadap karkteristik konsumen dalam memiliki rumah makan atau restoran yang
akan dibeli. Keunikan dari beragam karakteristik konsumen Indonesia menuntut
industri jasa atau produk didalam negeri mengubah strategi atau konsep dari
industri rumah makan ini dengan disesuaikan keadaan persaingan saat ini.
Industri rumah makan di Indonesia sangat beragam, salah satunya Kota Batu yang
merupakan alternative tempat yang dapat dijadikan sasaran para wirausaha dan
perusahaan untuk membuka bisnis kuliner, dikarenakan letak wilayah Batu yang
merupakan kota tujuan wisatawan. Banyaknya jumlah usaha rumah makan atau
restoran dan rumah makan membuat persaingan semakin ketat. Hal ini ditunjukan dengan
jumlah usaha kuliner seperti restoran dan rumah makan di Kota Batu pada Tabel
1.1. Tabel 1.1 Data Warung dan Rumah Makan Tahun 2013 - 2014 No Tahun
Warung/Kedai Makan Rumah Makan/Restoran 1 2013 824 39 2 2014 862 44 Sumber: BPS
Kota Batu. co. id Berdasarkan data yang ditampilkan dari BPS Kota Batu dapat
dilihat bahwa pertumbuhan warung/kedai makan dan rumah makan/restoran mengalami
peningkatan dari tahun 2013 sampai 2014 dari total jumlah 824 warung/kedai
makan pada tahun 2013 hingga mencapai 862 pada tahun 2014, sedangkan rumah
makan/restoran pada tahun 2013 totalnya 39 dan pada tahun 2014 jumlahnya 44
rumah makan/restoran. Salah satu industri rumah makan di Batu-Malang adalah
“Warung Sate Hotplet”. Persaingan industri rumah makan yang ada di kawasan Batu-Malang
yang sama dan menyerupai dengan “Warung Sate Hotplet” ini menjadikan pengelola
rumah makan sadar bahwa persaingan pada industri ini semakin ketat persaingan
dengan berbagai inovasi dan strategi. Pihak pengelola usaha harus benar-benar
memikirkan strategi yang tepat dalam mengadapi pesaing agar rumah makannya
tetap bertahan meskipun banyak ancaman dari kompetitor dengan bidang usaha
sejenis. Semakin banyak rumah makan membuat konsumen memiliki berbagai macam
pilihan sesuai dengan keinginan mereka. Setiap rumah makan memiliki ciri khas
yang berbeda-beda dari pelayanannya, penataan interior dam fasilitas-fasilitas
yang digunakan. Pemilik harus mengetahui dengan seksama apa yang menjadi
keinginan konsumen agar konsumen loyal. Berikut ini adalah data jumlah
pengunjung dari Rumah Makan Sate Hotplet Batu, Malang pada tahun 2014, pada
tabel di paparkan jumlah pengunjung atau pembeli di Rumah Makan Sate Hotplet
pada bulan januari sampai bulan desember. Tabel 1.2 Data Pengunjung Rumah Makan
Sate Hotplet Batu-Malang Th. 2014 No Bulan Pengunjung 1 Januari 8. 869+ Orang 2
Febuari 5. 847+ Orang 3 Maret 6. 103+ Orang 4 April 6. 672+ Orang 5 Mei 5. 892+
Orang 6 Juni 3. 987+ Orang 7 Juli 9. 785+ Orang 8 Agustus 7. 751+ Orang 9
September 5. 536+ Orang 10 Oktober 5. 989+ Orang 11 November 6. 851+ Orang 12
Desember 9. 324+ Orang Jumlah Pengunjung Selama 1 Tahun (2014) 82. 606+ Orang
Sumber: Data Pengunjung Rumah Makan Sate Hotplet Th. 2014 Berdasarkan data
pengunjung Rumah Makan Hotplet pada tahun 2014 bulan januari sampai bulan
desember, menunjukkan terjadiya fluktuasi pengunjung yang mengalami naik turun
jumlah kunjungan tiap bulannya pada Rumah Makan Sate Hoplet Batu, Malang ini
disebabkan pesaing baru yang mencoba peruntungan di bisnis wisata kuliner di
daerah Batu-Malang serta yang paling utama penyebab fluktuasi pengunjung
disebabkan adanya liburan dan hari aktif dimana disaat liburan jumlah
pengunjung bertambah dan ketika hari aktif jumlah pengunjung menurun. ini dapat
kita lihat pada grafik pertumbuhan pengunjung di Rumah Makan Sate Hotplet Batu
– Malang. Grafik 1.1 Sumber: Data diolah Pengalaman pemasaran yang ingin
dibentuk pada Rumah Makan Sate Hotplet ini mengacu pada teori Kartajaya (2004)
yang menyatakan produk dan jasa harus memberikan suatu pengalaman (product and
service shouled be an experience) melalui Pengalaman fisikal, pengalaman
emosional, pengalaman intelektual, pengalaman spiritual yang membentuk
loyalitas. 0.0000 2.0000 4.0000 6.0000 8.0000 10.0000 12.0000 Januari Februari
Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Grafik
jumlah pengunjung Rumah Makan Sate Hotplet Th. 2014 Grafik jumlah pengunjung
Rumah Makan Sate Hotplet Th. 2014 Salah satu hal utama yang harus dilakukan
untuk meraih keunggulan bersaing tersebut adalah dengan Fokus terhadap
konsumen. Fokus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan memonitor pengalaman
atau experience yang dirasakan dari kontak tersebut (Gentille, Spiller dan
Noci, 2007: 5). Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa
dengan menyentuh panca indera konsumen, menyentuh hati dan merangsang pikiran
konsumen. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional konsumen secara positif
maka dapat menjadi memorable experience antara perusahaan dengan konsumen. Hal
ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena konsumen yang puas biasanya
menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain
(Schmitt dalam Rahmawati, 2003: 192). Dalam mencapai tujuan dari perusahaan,
dibutuhkan salah satu strategi untuk menarik minat para konsumen. Dalam
pendekatan experiental marketing produk dan layanan harus mampu membangkitkan
sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya,
2010: 6). Memilih produk bukan hanya dipengaruhi oleh faktor – faktor rasional
saja, tetapi juga faktor – faktor emosional (Schmit 2008: 68). Faktor emosional
yang ingin di eksplorasi lebih jauh dengan konsep experiental marketing. Pada
tahapan experiental marketing ini konsumen memandang konsumen sebagai sosok
yang mempunyai nilai emosional yaitu suatu pandangan yang menekankan adanya
hubungan antara produsen dengan konsumen sampai pada tahap diterimanya
pengalaman tak terlupakan oleh konsumen. Konsumen merupakan pusat dari seluruh
usaha pemasaran. Oleh karena itu, menurut (Mowen dan Minor, 2002: 135) “para
pemasar berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka”.
Konsep pemasaran berpandangan bahwa tujuan perusahaan hanya bisa tercapai
dengan efektif apabila konsumen cukup puas, konsumen yang puas cenderung
berpotensi akan loyal atau setia terhadap penyedia layanan produk ata jasa
(Marknesis dalam Bamawi, 2012: 4). Dari sinilah besarnya kuantitas keberhasilan
sebuah perusahaan ataupun bidang usaha dapat terlihat. Experiental marketing
yang berpengaruh langsung terhadap loyallitas konsumen adalah tolak ukur
seberapa besar keberhasilan usaha perusahaan tersebut, jadi variabel itu tidak
dapat dipisahkan dan akan selalu mengalami keterkaitan. Persaingan bisnis rumah
makan sangat ketat, menuntut para pebisnis yang menggeluti bidang usaha ini
untuk menyusun strategi yang tepat strategi yang diterapkan tidak hanya berada
disekitas kualitas makanan dan minuman, pelayanan dan kenyaman suasana (Schmitt
dalam Andreani, 2007: 4) bahwa pengalaman konsumen dapat dilakukan melalui experiental
providers (sarana dan prasana yang memberikan/menyediakan). Oleh karena
itusetiap restoran atau rumah makan dituntut untuk menerapkan strategi
diferensiasi unik, untuk membedakan satu rumah makan dengan rumah makan
lainnya, dalam upaya menciptakan keunggulan kompetitif dari rumah makan
tersebut. Faktor penting lain adalah identitas, bagi sebuah rumah makan
identitas meliputi aspek fisik yang ditampilkan secara khusus dan unik. Oleh
karena itulah kunjungan ke rumah makan tidak hanya untuk kebutuhan makanan dan
minuman saja, tetapi juga sebagai sarana berkumpul dan bersantai bersama
keluarga, tema, ataupun rekan kerja.
Dalam kondisi semakin meningkatnya persaingan antar rumah makan dan
produk sejenis yang ditawarkan. perusahaan yang mampu menciptakan dan
mempertahankan pelangganlah yang sukses dalam persaingan. Oleh sebab itu setiap
perusahaan berusaha mencari konsumen yang sebanyak-banyaknya dan pada akhirnya
konsumen tersebut nantinya akan menjadi pelanggan yang loyal. Pelangganyang
loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli
antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Jill Griffin,2005: 18). Usaha untuk
memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui
tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners
(Hurriyati, 2005: 158). Banyaknya pesaing rumah makan di Batu-Malang menuntut
konsumen lebih berfikir dalam keputusan pembeliannya. Namun, fakta menunjukkan
bahwa konsumen lebih memilih rumah makan yang mempunyai keunggulan dari segi
kuantitas dan kualitasnya seperti masakan yang lezat, harga yang sesuai,
kenyamanan, fasilitas yang lengkap dan pelayanan yang baik serta memuaskan.
Dalam hal ini konsumen bukan hanya di puaskan oleh produk jasa yang telah rumah
makan tawarkan, tetapi dari pengalaman dan emosional yang mereka dapatkan dari
awal konsumen tersebut menjejakkan kaki hingga pulang. Untuk mengarahkan
konsumen agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perlu memberikan
pengalaman tak terlupakan (memorable experience) yang bersifat positif dan unik
melalui penerapan aktivitas Experiental Marketing agar membuat konsumen loyal.
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, untuk itu peneliti melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SATE HOTPLETDI BATU-MALANG”. 1.2 Rumusan Masalah
Rumah makan Warung Sate Hotplet ini merupakan salah satu rumah makan yang
menawarkan menu makanan dan minuman berciri khas Jawa yang amsih bertahan
hingga sekarang. Kemampuan bertahan rumah makan ini dikarenakan memiliki ciri
khas yang berbeda dari rumah makan Jawa lainnya yang ada di Kota Batu.
Keunngulan yang dimiliki Sate Hotplet dengan dekorasi etnik yang menciptakan
suasana jaman dahulu. Unsur experience ditawarkan untuk membangun Loyalitas
pelanggan yang merupakan tujuan akhir, karena mempertahankan konsumen lama akan
lebih mudah daripada mencari konsumen baru.
Konsumen yang loyal merupakan harapan yang diimpikan oleh pihak
restoran, agar keberlansungan restoran dapat terus terjaga.
Berdasarkan dari penjabaran
latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah experiental marketing yang terdiri dari fisikal,
emosional, intelektual dan spiritual berpengaruh secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Batu-Malang?
2. Apakahexperiental marketing yang terdiri dari fisikal,
emosional, intelektual dan spiritual berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Batu-Malang?
3. Indikatorexperiental
marketing manakah yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
Rumah Makan Sate Hotplet Batu-Malang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel experiental
marketing yaitu fisikal, emosional, intelektual dan spiritual terhadap
loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Batu-Malang.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variable experiental
marketing yaitu fisikal, emosional, intelektual dan spiritualterhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Batu-Malang.
3. Untuk megetahui indikator experiental marketing yang berpengaruh
dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Makan Sate Hotplet Batu-malang.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini
diharapkan dapat berguna bagi:
1. Bagi Perusahaan Sebagai
dasar kebijakan manajemen perusahaan untuk membuat strategi perusahaan yang
mengutamakan experiental marketing secara lebih efektif dan efesien sehingga
menimbulkan loyalitas pelanggan, sekaligus sebagai sumber informasi.
2. Bagi Peneliti Sebagai
bahan yang dapat memperluas pengetahuan sekaligus mengimplementasikan
teori-teori yang telah di dapat diperguruan tinggi dan mengetahui apakah
experiental marketing memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Bagi akademik Sebagai tambahan literatur
pustaka di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang yang nantinya
dapat digunakan sebagai bahan untuk studi banding bagi mahasiswa dalam
mengambil penelitian mengenai permasalahan yang sama.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Sate Hotplet di Batu-Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment