Abstract
INDONESIA:
Keberhasilan sebuah perusahaan tergantung kepada beberapa komponen yang saling berkaitan dan saling mendukungsatu sama lain. Komponen tersebut adalah kulaitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, ada lima dimensi karakteristik yang di gunakan untuk mengukur dan menilai sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan pelanggannya, yaitu: tangible, reliability,responsibility, assurancedan emphaty. Kualitas pelayana merupakan harapan konsumen tentang pelayanan dan persepsi yang mmerika terima yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan aapabila pelayanan yang diterimah sesuai dengan harapan pelanggan. Sebaliknya, pelayanan dirasa tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima dibawah harapan pelanggan. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan mengunakan data primer dan sekunder. Model analisis mengunakan uji asumsi klasik terdiri dari uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji non-autokorelasi dan uji normalitas. Dilanjutkan dengan uji hipotesis mengunakan uji f (simultan), uji t (parsial).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel yaitu tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Secara simultsn berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan secara parsial tangible (X1), Reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan koefisien determinan sebesar 0,044 menunjukkan bhwa kualitas pelayanan di Sardo Swalayan Kota Malang sangat memuaskan
ENGLISH:
The success of a company depends on several interrelated components and supporting each other. The components are quality service and customer satisfaction, there are five dimensions characteristic that is used to measure and assess the extent to which the company is able to provide the quality of service associated with its customer satisfaction, namely: tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy. Quality of service is the consumer expectations and perceptions about the service they received related to such services. Customer satisfaction is feeling happy or disappointed customers who emerged after comparing the perception that they receive to their expectations. Service is considered satisfactory when everything that can be of service in accordance with customer expectations. Conversely, if the services are found to be satisfactory services received under the customer's expectations. Good service and quality to be provided by the company to attract new customers and retain consumers.
This research is a quantitative study, by using primary and secondary data. Analysis model using the classical assumption test consists of a test multicollinearity, heteroscedasticity test, test and test the autocorrelation of non-normality. Followed by hypothesis testing using test f (simultaneous), t test (partial).
The results showed that, quality of service which consists of five variables: tangible (X1), reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5). Simultaneously significant effect on customer satisfaction. And partially tangible (X1), reliablity (X2), Responsibility (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5). Have a significant influence on customer satisfaction. And determinant coefficient of 0.044 indicates that the quality of service in Sardo Malang Mini market very satisfactory
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting
yang di gunakan untuk menarik konsumen di masa sekarang ini. Hal tersebut juga
sangat di butuhkan oleh perusahaan – perusahaan sekarang seperti perusahan
retail. Pengertian retail menurut Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 (2000)
adalah semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada
konsumen akhir bagi penggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis. Dimana untuk
menarik pelanggan diperlukan di perlukan kualitas pelayanan. yang baik sehingga
dapat menimbulkan kepuasan dari konsumen. Hal ini mengakibatkan persaingan
antar perusahaan retail menjadi sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha
untuk menjadi yang terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan adanya
beberapa mall dan pasar swalayan ( supermarket) yang lokasinya berada dalam
satu kawasan, maka dengan sendirinya akan melahirkan pesaing yang ketat untuk
merebut pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datAng dari beberapa
pedagang eceran di pasar – pasar tradisional dan tokoh tokoh yang tersebar pada
wilayah yang sama. Sardo swalayan merupakan salah satu retail yang megah di
antara beberapa retail yang ada dikota malang . dalam gerak operasionalnya 2
sehari- hari, sardo swalayan sebagai pusat pembelanjaan yang menyediakan
berbagai aneka barang dan jasa dengan berbagai jenis, merk, dan ukuran pada
tingkat harga yang bervariasi.
Alasan memilih obyek ini adalah toko
yang termasuk dalam katagori pasar modern dimana konsumen dapat mengambil
sendiri barang-barang yang akan mereka beli, namun tidak semua semua jenis
barang bisa diambil sendiri oleh konsumen sehingga konsumen konsumen harus
meminta bantuan kepada pramuniaga. Selain itu, toko ini juga tidak membatasi
kualitas barang yang yang akan dibeli konsuemen. Harga jual barang di tokoh ini
juga relatif murah sehingga dapat terjangkau oleh semua kalangan masyarakat.
Masyarakat yang menjadikan harga sebagai pertimbangan, lebih memilih belanja di
toko ini karena dapat menghemat pengeluaran. Keberhasilan perusahaan dalam
memasarkan produknya sangat di tentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai.
Dalam menentukan strategi pemasaran, pihak pemasar perlu mengkaji setiap
karakteristik perilaku konsumen yang di implementasikan ke dalam harapan dan
keinginannya. Dengan mengetahui alasan yang mendasar mengapa konsumen melakukan
pembelian, maka dapat di ketahui strategi yang tepat untuk di gunakan Dengan
kata lain pihak pemasaran harus mengaktualisasikan setiap harapan konsumen
menjadi suatu kepuasan atas pelayanan yang di 3 berikan. Dimana hal tersebut
merupakan kunci keberhasilan yang menjadikannya berbeda dari pesaingnya. Karena
jika tidak demikian, maka perusahaan akan ditinggal oleh pelanggannya seperti
pendapat yang di kemukakan dibawah ini Semakin disadari bahwa pelanggan
merupakan asset bagi perusahaan. Dengan pemasaran yang semakin ketat tanpa
memiliki pelanggan tetap perusahaan denga mudah mengalami resiko kemunduran
dalam bisnisnya. Bahkan lebih ektrem lagi perusahaan akan mengalami kerugian
ynag cukup besar dan ditinggalkan oleh pelanggan massie(1998). Dalam bisnis
eceran, pelayanan harus dipandang sebagai satu kesatuan dari produk yang di
tawarkan. Tanpa pemahaman seperti itu, sangat sulit suatu perusahaan untuk
dapat memasuki persaingan yang semakin kompetitif.
Sebagai suatu kemutlakan bagi setiap
perusahaan dalam memasuki persaingan yang semakin kompetitif, konsumen harus di
puaskan, dimana kepuasan konsumen akan tercipta manakala keinginan dan harapan
dapat di wujudkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang maksimal, merupakan
strategi yang tepat dalam mewujudkan setiap keinginan dan harapan tersebut.
Tjiptono(2000) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat di ragukan
menjadi lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu: (1)
kehandalan ( reliability), sebagai kemampuan 4 perusahaan dalam melaksanakan
jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya,(2) daya tanggap (
reliability), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
jasa dengan cepat dan tanggap. (3) jaminan (assurance), menunjukkan sejauh mana
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan image atau
resepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan
di benak konsumen terhadap perusahaan.(4) emapati (emphaty), sebagai syarat
untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi bagi pelanggan, dan (5)
bukti fisik (tangible), berupa penampilan fasilitas fiisik, peralatan,
personel, dan media komunikasi. Dimensi- dimensi inilah yang harus di
perhatikan oleh retailer dalam bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang
dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan
beralih ke produk yang sesuai dengan yang di harapkan. Apabila hal ini terjadi
tentunya sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasinalnya . mengingat
untuk mendaptkan pelanggan baru lebih besar biayanya, di bandingkan dengan
pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan pelanggan lama. Merupakan prioritas
utama yang perlu di perhatikan dalam menilai pentingnya kualitas pelayanan
suatu perusahaa, adalah sejauh mana pelayanan ini dapat menciptkan tingkat
kepuasan semaksimal mungkin bagi konsumen. Karena itu pihak pemasar di dalam
menetapkan suatu 5 kebijakan pelayanan, harus mengerti dan memahami setiap
dimensi sebagai indikator yang di anggap penting dan diharapkan setiap
konsumen, sehingga antara kebijakan pelayanan suatu perusahaan dengan keinginan
dan harapan yang di dianggap penting oleh konsumen untuk dilaksanakan oleh perusahaan,
tidak menimbulkan suatu kesenjangan.
Dalam arti, kualitas pelayanan harus
sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh setiap konsumen. Pada tingkat
kesesuaian yang semakin tinggi antara antara harapan denga kualitas pelayanan
yang diberikan perusahaan, di situlah tercipta nilai kepuasan yang maksimal.
Hasil penelitian sebelumnya bagaimana di jelaskan oleh Wiyono dan Wahyuddin
(2005) dalam studi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di
RS Islam Manisrenggo klaten menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara
semua variabel kualitas pelayanan terhahap kepuasan konsumen di RS
Maningsrenggo Klaten. Atmawa dan Wahyuddin (2004) melakukan penelitian terhadap
100 orang pelanggan Matahari Departement Store di solo Grand Mall. Hasil penelitian
Atmawa dan Wahyuddin (2004) menunjukan bahwa variabel independen yang terdiri
dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil uji ekspestasi B
atau Exp (B) diketahui bahwa kontribusi yang diberikan variabel empati terhadap
kepuasan 6 konsumen yang paling besar dibandingkan variabel bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan di atas, maka penulis mengambil judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Kasus Sardo Swalayan Kota Malang )”
1.2 Rumusan Masalah
Untuk mempertajam tujuan yang ingin diungkap
dalam penelitian ini maka sebagai penegasan dari latar belakang diatas dapat
dirumuskan permasalahan:
1. Apakah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Sardo Swalayan Kota Malang berpengaruh simultan terhadap
kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Sardo Swalayan Kota Malang berpengaruh parsial terhadap kepuasan
pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
2. Untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Sardo Swalayan Kota Malang berpengaruh simultan
terhadap kepuasan pelanggan?
3. Untuk mengetahui kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Sardo Swalayan Kota Malang berpengaruh parsial
terhadap kepuasan pelanggan?
1.4 manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian
ini dapat dijadikan sebagi pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya
diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan
dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Bagi Penulis Melalui penelitian
ini di harapkan penulis dapat memahami dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan
yang diperoleh dari “ Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang”
hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
3. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan
sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang pada toko retail.
1.5 Batasan masalah
Dalam penelitian ini perlu dibatasi ruang
lingkup penelitian agar tidak terjadi penyimpangan sasaran.Maka penelitian ini
dibatasi 8 pada pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan ( Studi pada Sardo Swalayan Kota Malang
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Pelanggan: Studi pada Sardo Swalayan Kota Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment