Abstract
INDONESIA:
Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat, banyak bisnis retail pada saat ini tidak hanya memfokuskan strategi pemasarannya untuk menjaring pelanggan baru saja namun juga berupaya menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya. Salah satu srategi yang ditempuh Alfamidi Malang untuk menjadi jaringan ritel yang mampu menyatu dengan masyarakat dengan menggunakan relationship marketing.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui variabel relationship marketing yang terdiri dari financial benefits, social benefits, structural benefits yang berpengaruh secara simultan, parsial dan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dengan sampel sebanyak 90 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.
Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebessar 10,805 signifikansi 0,000. Sedangkan secara parsial variabel financial benefits, social benefits berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah structural benefits dengan nilai thitung 3,548 dengan signifikan t sebesar 0,001.
ENGLISH:
In the high level of competition, many retail businesses are not only focusing on marketing strategy to get new customers, but also maintain a good relationship with their customers. One strategy that is pursued by Alfamidi Malang to be a network retail that is able to blend with society is relationship marketing.
The purpose of the research are to determine the influence of marketing variables consisting of financial benefit, social benefit, structural benefit that influence simultaneously , partially and dominant variables on customer loyalty. This study uses accidental sampling technique with a number sample of 90 respondents. The analysis used is multiple linear regression analysis.
The result of the research indicates that the relationship marketing variables influence simultaneously on customer’s loyalty with value 10.805 0.000 significance of F value. Whereas partially financial benefit, social benefit have a significant effect on customer’s loyalty Alfamidi Malang. The dominant variable is the structural benefits of customer’s loyalty with significant t count 3,548 and 0,001 t
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar
Belakang
Dalam perkembangan usaha
yang selalu mengalami perubahan menjadikan perusahaan dituntut untuk merespon
perubahan tersebut. Hal ini disebabkan karena adanya perubahan masyarakat yang
semakin selektif dalam berbelanja. Selain itu, juga adanya perubahan cara
pandang konsumen terhadap bisnis. Sebagai akibat dari perkembangan dan tuntutan
konsumen tersebut, bisnis yang awalnya dikelola secara tradisional kini telah
berubah menjadi bisnis modern yang semakin inovatif, dinamis dan kompetitif.
Seiring dengan perkembangan jaman persaingan di dunia bisnis, tiap – tiap
perusahaan mempunyai cara – cara tersendiri dalam mempertahan siklus product
life cyclenya. Selain pembelian berulang, perusahaan berupaya meningkatkan
hubungan dengan pelanggan untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Salah satu
strategi yang dilakukan untuk membentuk loyalitas pelanggan adalah Relationship
Marketing. Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan
bisnis saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang
memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing
adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. (McIlroy dan Barnett,
2000). Copulsky,dan Wolf (1990) dalam Pi dan Huang (2010) berpendapat bahwa
relationship marketing memiliki aspek periklanan, promosi, positioning, public
relation, dan direct marketing untuk menciptakan jalan yang lebih efektif dan
efisien untuk berhubungan dengan konsumen.
Keuntungan dalam menjalankan strategi relationship marketing
menjadikan perusahaan dapat mengenali pelanggan sehingga pemasar dapat
memfokuskan usaha pemasaran yang dilakukan pada pelanggan sesuai kriteria
loyalitas pelanggan tersebut. Hal ini dilakukan untuk memetakan perhatian dan
efisiensi biaya yang dikeluarkan untuk pelanggan yang loyal dan tidak. Selain
itu pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang
positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain
(Charles W 2001). Menurut Wijaya & Thio dalam Arifin (2008: 2), biaya untuk
memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya
untuk memelihara pelanggan lama. Ketidakmampuan perusahaan merespon persaingan
atau kondisi pasar yang ada secara tepat dapat menurunkan loyalitas bahkan
dapat berakibat pelanggan berpindah merek. Tanpa adanya loyalitas dari
pelanggan, perusahaan tidak akan berkembang dengan baik, bahkan dapat mengalami
penurunan usaha yang bisa mengancam eksistensi perusahaan tersebut. Menurut
data Kementerian Perdagangan tahun 2013, kapitalisasi bisnis ritel di Indonesia
hingga triwulan I/2013 sudah mencapai Rp5.000 triliun. Angka tersebut bertumbuh
hingga 400 persen dibandingkan kapitalisasi lima tahun lalu pada 2008 yang
hanya sekitar Rp1.000 triliun. Peningkatan yang sangat signifikan ini didukung
oleh pertumbuhan ekonomi makro serta bertambahnya jumlah masyarakat kelas
menengah yang mendongkrak tingkat konsumsi.Persaingan bisnis retail ini tidak
terlepas dari berbagai macam strategi dan tujuan yang ingin dicapai perusahaan
tersebut. Beberapa tujuan yang biasanya ditetapkan adalah maksimalisasi
penjualan, maksimalisasi keuntungan, maksimalisasi pengembalian investasi dan
minimalisasi biaya (Saturnus software retail, 2013). Begitu pula dengan
strategi yang ditempuh Alfamidi. Alfamidi merupakan minimarket yang digerakkan
oleh PT. Midi Utama Indonesia Tbk yang bergerak dibidang usaha ritel dengan
visi menjadi jaringan ritel yang menyatu dengan masyarakat, mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan masyarakat serta memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik. Pada bulan Desember tahun 2013, Alfamidi mendapatkan penghargaan yang
diperoleh yaitu Customer Loyalty Award dalam kategori retail. Dari penghargaan
ini menjadi tolak ukur Alfamidi sebagai bisnis ritel yang memiliki tingkat
loyalitas konsumen yang tinggi dengan tingkat konsumen yang tinggi. Selain itu
pelanggan Alfamidi bersedia menjadi referral atau bersedia merekomendasikan
brand Alfamidi kepada orang lain. Net Promotor Score (NPS) selain
mengindikasikan tingkat loyalitas konsumen juga terbukti memiliki korelasi yang
positif dengan pertumbuhan bisnis dan finansial perusahaan. (Alfamidi,2013)
Salah satu program Alfamidi dalam menjaga hubungan baik dengan konsumen guna
mendapatkan loyalitas pelanggan yang diterapkan Alfamidi adalah member card
yang bernama Midicard. Midicard adalah metode yang efektif untuk mengembangkan
basis konsumen yang loyal, yakni dengan menawarkan berbagai manfaat yang selalu
diperbaharui. Midicard ini ditujukan kepada customer Alfamidi, Lawson, dan
Alfaexpress. Saat ini jumlah pemegang pada akhir tahun 2012 jumlah anggota
A-Card/Midicard mencapai 200.000 anggota dengan pengguna aktif mencapai 80.000
anggota. Menurut Linda Valentin selaku Costumer Relations Manager, “upaya dalam
menjaga loyalitas pelanggan Alfamidi adalah memberikan pelayanan yang terbaik,
menyediakan produk dan program yang menarik bagi pelanggan. Untuk menciptakan
pengalaman berbelanja yang berkesan, kami memilih produk yang unik yaitu
Koleksi Cantik Tas Hello Kitty yang hanya dapat diperoleh di Alfamidi,
dilengkapi dengan program aktivitas belanja berhadiah langsung.
Selain itu dengan menjadi bagian dari member Alfamidi, pelanggan
akan memperoleh beragam fasilitas dan keuntungan antara lain potongan harga,
poin belanja hingga beragam aktivitas yang diselenggarakan khusus bagi pemegang
Kartu Member Alfamidi.” (Tribun news 2013). Dari wawancara dengan Agung Syah
Ahmad selaku kepala toko minimarket Alfamidi wailayah Tidar pada 15 november
2013 menyebutkan bahwa pada tahun 2013 pertumbuhan Alfamidi di kota Malang
cukup pesat. Terbukti dari data yang diperoleh, jumlah gerai Alfamidi di cabang
Malang sebanyak 29 gerai yang dinaungi oleh satu manager. Peringkat pertama
Alfamidi di kota Malang yang mencapai omset tertinggi pada bulan Oktober 2013
diduduki oleh minimarket Alfamidi yang berada di Jl. Kaliurang no 74 Malang,
dan peringkat kedua ditempati oleh minimarket Alfamidi di Jl. Sulfat Tengah no
98 Malang. Berdasarkan pemaparan diatas, dapat diketahui bahwasanya dalam suatu
persaingan yang harus dimiliki dan dilakukan oleh bisnis ritel adalah dengan
menerapkan relationship marketing yang diharapkan nantinya dapat membangun
loyalitas pelanggan. Dari pemaparan tersebut, judul yang diambil peneliti
adalah “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Alfamidi
Malang”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah relationship
marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi
Malang?
2. Apakah relationship marketing berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang?
3. Manakah diantara variabel relationship marketing yang terdiri
dari financial benefits, social benefits, dan structural benefit yang
berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang?
1.3 Tujuan Berdasarkan latar
belakang dan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui relationship marketing berpengaruh secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang.
2. Untuk mengetahui relationship marketing berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang.
3. Untuk mengetahui diantara
variabel relationship marketing yang terdiri dari financial benefits, social
benefits, dan structural benefit yang memiliki pengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan Alfamidi Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini diharapkan peneliti
mendapat wawasan lebih dari segi teori maupun praktek mengenai peran
relationship marketing dalam proses pemasaran.
2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan
didalam menganalisis dan pengambilan keputusan dalam hal relationship marketing
untuk mencapai kepuasan pelanggan.
3. Bagi Akademik Penelitian ini dapat
bermanfaat bagi pembeca, dapat menambah ilmu pengetahuan dan dapat dijadikan
bahan referensi dimasa yang akan datang.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Manajemen :Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Alfamidi Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment