Abstract
INDONESIA:
Jumlah dan perkembangan perbankan yang bertambah pesat menyebabkan persaingan ketat sehingga dapat mendorong nasabah dengan mudah memilih Bank yang paling baik. Kondisi ini menuntut manajemen Bank untuk selalu dekat dengan nasabahnya agar perkembangan kebutuhan dan keinginan nasabah terus dapat dipantau. Dengan banyaknya jumlah bank yang menawarkan produk tabungan baru dan atribut yang akan memikat nasabah, Bank Muamalat Indonesia justru melakukan perubahan nama merek produk tabugan dari Tabungan Muamalat Share-E menjadi Tabungan Muamalat Share-E Regular dengan serangkaian fitur-fitur yang terbarukan. Hal ini dilakukan untuk menunjukkan nasabah tetap loyal dengan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dokumentasi dan juga teknik triangulasi diakhiri analisis hasil temuan dalam bentuk narasi terkait strategi loyalitas merek yang diterapkan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular.
Dari hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa strategi loyalitas merek pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular oleh Bank Muamalat Cabang Malang dilakukan dengan menambahkan layanan yang canggih melalui mobilebanking, internetbanking, tampilan dan fitur-fitur terbarukan. Strategi tersebut berdasarkan kriteria loyalitas merek yang diterapkan di Bank Muamalat Cabang Malang yaitu kepuasan, kepercayaan, kesan kualitas, dan citra merek. Sedangkan implikasi dari strategi loyalitas merek di antaranya adalah adanya peningkatan pertumbuhan nasabah, teknologi layanan semakin maju sekaligus mempertahankan pertumbuhan akseleratif di industri perbankan syariah.
ENGLISH:
The quantity and banking development increased rapidly lead to tough competition so as to encourage customers to easily for choosing the best bank. These conditions require the Bank's management to close for customers for the development needs of customer and needs continue to be monitored. By the large number of banks offering new saving products and attributes that will attract customers, Muamalat Indonesia Bank would make a change name of brand from products Muamalat saving Share-E to Muamalat saving Share-E Regular with a most of features that are renewable. This is done to show customers remain loyal to Muamalat Indonesia Bank branch Malang.
This research used a qualitative research approach. Data processing deviced were obtained through in-depth interviews, direct observation, documentation and triangulation techniques also terminated the analysis results in a narrative form of brand loyalty related strategy adopted Muamalat Indonesia Bank of branch Malang on the product Muamalat Savings Share-E Regular.
The results from this study indicates that the strategy of brand loyalty on the product Muamalat Savings Share-E Regular by Muamalat Bank branch Malang is done by adding advanced services through mobilebanking, internetbanking, look and renewable features. The strategy is based on the criteria applied to brand loyalty in Muamalat Bank branch of Malang they are: satisfaction, trust, perceived quality, and brand image. And also the implications of the strategy of brand loyalty is an increase in customer growth, technology more advanced services while keeping the accelerating growth in Islamic banking industry.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
Belakang
Pada era kompetisi yang
makin ketat ini, keberhasilan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen
merupakan faktor penting dalam kesuksesan produk atau merek, bahkan mungkin
lebih penting daripada keunggulan teknologi. Keunggulan kompetitif dalam fungsi
teknis produk adalah penting, tetapi akhirnya yang menentukan produk dapat
berhasil di pasar adalah konsumen. Bagaimana menciptakan nilai emosional di
produk atau merek dan menimbulkan rasa kepemilikan kepada merek tersebut
sehingga konsumen bersedia menyisihkan penghasilan untuk produk atau merek kita
adalah kunci keberhasilan merek di pasar. Kuncinya adalah menciptakan excellent
experience dengan membuat produk atau merek yang bisa dirasakan konsumen.
(Rini, 2009: 15). Sementara ketatnya persaingan pasar dan perubahan-perubahan
yang terjadi di pasar membuat para pemasar harus menerapkan sebuah strategi
yang tepat untuk dapat bertahan dan mengikuti perubahan pasar bahkan tampil
sebagai pemimpin pasar. (Adiwijaya, 2007: 66). Dan persaingan di antara merek
yang beroperasi di pasar semakin meningkat, dan hanya produk yang memiliki
ekuitas merek yang kuat akan tetap mampu bersaing, merebut dan menguasai pasar.
(Durianto, Darmadi, Sugiarto, Sitinjak Tony dalam Mahrinasari, 2006:190). 2
Merek pada produk terus berkembang menjadi sumber aset terbesar dan merupakan
faktor penting dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Hermawan Kartajaya
(2004:11) mengungkapkan bahwa merek merupakan indikator nilai (value) suatu
produk. Nilai bagi konsumen adalah perolehan manfaat fungsional, dan emosional.
Manfaat fungsional adalah manfaat langsung berkaitan dengan fungsi-fungsi yang
diciptakan oleh suatu produk. Sedangkan manfaat emosional adalah manfaat yang
diperoleh berupa stimulasi terhadap emosi dan perasaannya.
Dan juga keberhasilan merek-merek nasional menunjukkan bahwa bagi
banyak perusahaan nasional, yang namanya branding merupakan sesuatu yang
penting. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya berusaha agar sekadar punya
brand awareness, tetapi juga punya ekuitas yang lebih tinggi, baik itu brand
association maupun perceived quality. (Kartajaya, 2004: 53). Disebut Brand
loyalty, bila para pelanggan memiliki perasaan-perasaan positif terhadap suatu merek
dan mereka menggunakan produk dan jasa merek tersebut secara teratur: hasil
yang diharapkan bila suatu merek menentukan suatu prioritas untuk dianggap
pertama dan terutama sebagai seorang “teman” bagi para pelanggan. (Knapp, 2000:
xxviii). Namun, kesalahan konsep terbesar dalam strategi branding, yaitu
keyakinan bahwa branding berkaitan dengan pangsa pasar, padahal branding
sesungguhnya berkaitan dengan “pangsa pikiran dan emosi.” Dalam pasar dengan
persaingan yang sangat tinggi di mana barang atau jasa saja tidak cukup untuk
menarik suatu pasar baru atau bahkan mempertahankan klien atau pasar yang sudah
ada. (Gobe, 2003:xvii-xxvii). 3 Demikian halnya di perbankan syariah yang saat
ini memperlihatkan persaingan ketat untuk merebut konsumen atau nasabah dalam
mengembangkan pangsa pasar, khususnya pada produk tabungan. Tentu saja, hal ini
harus disikapi dengan cara yang tepat. Hal tersebut sependapat dengan Yasri
(2006: 491-492) bahwa jumlah dan perkembangan perbankan yang semakin pesat
menyebabkan persaingan yang semakin tajam, sehingga pelanggan semakin kuat dan
dengan mudah memilih bank yang paling baik. Kondisi ini mendorong manajemen
bank untuk selalu dekat dengan pelanggannya sehingga perkembangan kebutuhan dan
keinginan pelanggan terus dapat dipantau. Untuk menarik dan mempertahankan
pelanggan, perbankan menawarkan berbagai kemudahan agar mereka tetap bertahan.
Dan perubahan lingkungan sosial ekonomi dan politik menuntut bankbank Islam
untuk mengembangkan pasar, melakukan inovasi dan kreativitas dalam jasa dan
produk. (Hasan, 2010: 27). Sesungguhnya prakarsa mendirikan bank Islam di
Indonesia baru dilakukan pada tahun 1990, yaitu melalui Lokakarya Bunga Bank
dan Perbankan yang diselenggarakan oleh MUI pada tanggal 18 s.d. 20 Agustus
1990, di Cisarua, Bogor, Jawa Barat. Pada tanggal 1 November 1991, akta
pendirian PT Bank Muamalat Indonesia ditandatangani dan PT BMI lahir sebagai
hasil kerja Tim Perbankan MUI. Posisi BMI sebagai bank syariah semakin pasti
setelah Undang-undang No 7 Tahun 1992 tentang perbankan disahkan. Di dalam
Booklet Perbankan Indonesia 2011 yang diterbitkan Bank Indonesia menyatakan
sesungguhnya keberadaan dan perkembangan perbankan 4 syariah di Indonesia
merupakan refleksi dari kebutuhan atas sistem perbankan alternatif yang lebih dapat
memberikan kontribusi positif untuk meningkatkan ketercakupan (financial
inclusion) dan kedalaman (financial deepening), serta meningkatkan stabilitas
sistem perbankan nasional. Perkembangan industri perbankan syariah dewasa ini
mencerminkan permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan
alternatif, yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga
memenuhi prinsip-prinsip syariah. Setelah dikeluarkannya UU No. 21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah, industri perbankan syariah telah bertumbuh dengan
lebih pesat. Pada akhir tahun 2010 total aset yang dikelola oleh 11 Bank Umum
Syariah, 23 UUS, dan 150 BPRS adalah sebesar Rp.100,2 trilyun atau 3,2% dari
total aset perbankan nasional. BMI merupakan bank syariah pertama dan satu-satunya
bank syariah yang beroperasi di Indonesia sampai dengan dikeluarkannya
kebijakan perbankan 1998, yaitu Undang-undang No 10 Tahun 1998 tentang
Perubahan atas Undang-undang No 7 tahun 1992 tentang Perbankan. (Mahmud dan
Rukmana, 2010: 87-90).
Bank Muamalat Indonesia sejak pendiriannya telah mendapat banyak
penghargaan dari berbagai lembaga. Penghargaan-penghargaan tersebut adalah
bukti eksistensi dan kontribusi BMI di dunia perbankan Indonesia serta bukti
nyata bahwa BMI adalah salah satu bank syariah di Indonesia, bahkan di dunia
internasional. Seperti Superbrands, satu dari 101 perusahaan yang memiliki
brand/merek yang kuat (Superbrands) di Indonesia, 2004. The Best Islamic
Financial Institution in Indonesia 2009, 2010, 2011 pada Globe Finance Award,
New York. The Best Islamic Finance Bank in Indonesia 2009, 2010, 2011 pada 5
Alpha Southeast Asia Award, Hongkong. Selain itu BMI juga melakukan ekspansi
jaringan kantor. Bank Muamalat Indonesia terus mengoperasikan kantor-kantor
baru guna meningkatkan aksesibilitas nasabah dan menjaring nasabah baru.
Masuknya PT. Bank Muamalat Indonesia sebagai bank Islam yang sehat yang
diterbitkan oleh Bank Indonesia memunculkan minat dari perbankan konvensional
di Indonesia untuk menghijrahkan operasional bank dengan sistem syariah, dengan
jaminan menciptakan layanan sesuai nilai-nilai syariah. Pendapat Syafi’i
Antonio dalam Junusi (2009: 1) bahwa Bank Muamalat dengan sistem syariah
berdasarkan Al-Qur’an dan Hadits memperlihatkan adanya kemungkinan bahwa bank
syariah mulai dapat diterima dan mempunyai prospek cerah. Menurut Santosa
(2008, http://www.muamalatbank.com/) komitmen BMI terhadap prinsip syariah juga
dilakukan dengan selalu menjaga proporsi yang signifikan dari aktifitas
pembiayaannya dengan menggunakan skema bagi hasil. BMI mencatatkan penyaluran
pembiayaan sepanjang 2011 sebesar Rp22,47 triliun, naik 41,2% dari tahun 2010
sebesar Rp15,9 triliun. Dari aspek pembiayaan sektor ritel cukup mendominasi
dengan porsi Rp13,35 triliun atau 59,4% dari total portofolio pembiayaan.
Sementara, sektor korporasi disalurkan pada berbagai sektor ekonomi antara lain
energi, pertambangan, infrastruktur, konstruksi, agroindustri, pendidikan dan
kesehatan serta makanan dan minuman. BMI mencatat pertumbuhan laba bersih
sebesar Rp273,6 miliar, naik 60,1% dibandingkan tahun sebelumnya sebesar
Rp170,9 miliar. Aset juga bertumbuh mencapai Rp32,5 triliun, naik 51,8%
dibandingkan tahun sebelumnya sebesar Rp21,4 triliun. Dan BMI juga mencatat
perbaikan kualitas aset dengan 6 berkurangnya non performing financing/NPF net
pada level 1,78%, turun dari tahun sebelumnya 3,51%. Sebagaimana dalam tabel di
bawah ini: Tabel 1.1: Laporan Keuangan Bank dan Konsolidasi PT. BMI, Tbk
Indikator Keuangan 2011 2010 Total Aset 51,8% 33,53% Dana Pihak Ketiga 53,27%
30,61% Pembiayaan 41,2% 39,29% Laba 60,1% 24,05% NPF 1,78% 3,51% Sumber:
Laporan Keuangan BMI (data diolah) Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan
kepada sekitar 2,5 juta nasabah melalui 368 kantor layanan yang tersebar di 33
provinsi di Indonesia dan didukung oleh jaringan layanan di lebih dari 4.000
outlet System Online Payment Point (SOPP) di PT POS Indonesia, 32.000 Automated
Teller Machine (ATM), serta 95.000 merchant debet. Bank Muamalat merupakan
satu-satunya bank syariah yang berekspansi ke luar negeri dengan membuka kantor
cabang di Kuala Lumpur, Malaysia. Nasabah dapat memanfaatkan jaringan Malaysia
Electronic Payment System (MEPS) dengan jangkauan akses lebih dari 2.000 ATM di
Malaysia.
Dengan banyaknya jumlah bank
yang menawarkan produk tabungan baru dan atribut yang akan memikat nasabah,
Bank Muamalat Indonesia justru melakukan perubahan nama merek produk tabugan
dari Tabungan Muamalat Share-E menjadi Tabungan Muamalat Share-E Regular dengan
serangkaian fiturfitur yang terbarukan melalui strategi loyalitas merek yang
dibangun agar menunjukkan nasabah tetap loyal. 7 Sebagaimana Bapak Sabar Arifin
selaku Relationship Manager Bank Muamalat Cabang Malang mengemukakan bahwa yang
perlu ditekankan adalah Bank Muamalat ini bukan sekadar untuk produk tertentu,
akan tetapi bagaimana nasabah bisa dekat dan lekat dengan Bank Muamalat. Boleh
jadi produk berubah, nama berubah, tapi nasabahnya tetap loyal. Isi dari fitur
tersebut ya misalnya lebih lengkap, layanan ditambah, semakin canggih, lebih mudah.
Saya kira, nama berubah tapi loyalitas semakin meningkat dan tidak masalah
dengan brand (merek) ya, karena seperti tahun lalu juga ada yang disebut
Share-E Pos atau Tabungan Share-E dan sekarang sudah dirubah menjadi,
dimigrasikan fiturnya menjadi Tabungan Muamalat Share-E, ada dua pilihan,
Tabungan Muamalat Share-E Regular dan Tabungan Muamalat Share-E Gold. Di situ
ada perubahan tapi sebetulnya sama, tetap produk Bank Muamalat. Lebih lengkap,
peningkatan layanannya, fiturnya lebih canggih, saya kira itu tidak jadi
masalah, dan saya pikir itu strategi juga. Yang penting tetap produk Bank
Muamalat, tetap loyalitas ada, meskipun nama berubah. (wawancara, 24 Mei 2012).
Dengan perubahan nama merek, Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang ingin
memosisikan produk Tabungan Muamalat Share-E Regular semakin familiar dibenak
nasabah. Namun demikian Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang harus melakukan
strategi loyalitas merek untuk mendapatkan dampak yang positif pada produk
tabungan Tabungan Muamalat Share-E Regular. Berdasarkan uraian di atas,
peneliti sangat tertarik meneliti lebih lanjut tentang “STRATEGI LOYALITAS
MEREK PADA PRODUK TABUNGAN 8 MUAMALAT SHARE-E REGULAR DI BANK MUAMALAT CABANG
MALANG”
1.2.
Rumusan
Masalah
Berdasar latar belakang permasalahan yang telah
diuraikan maka perumusan masalahnya yaitu :
1.
Bagaimanakah strategi loyalitas merek pada produk Tabungan Muamalat Share-E
Regular di Bank Muamalat Cabang Malang?
2.
Bagaimanakah implikasi strategi loyalitas merek pada produk Tabungan Muamalat
Share-E Regular di Bank Muamalat Cabang Malang?
1.3.
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui strategi loyalitas merek
pada produk Tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Cabang Malang.
2.
Untuk mengetahui implikasi dari strategi loyalitas merek produk Tabungan
Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Cabang Malang.
1.4.
Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian ini penulis berharap agar
dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain:
1.
Bagi Peneliti yaitu:
a.
Diharapkan dapat mengembangkan ilmu pengetahuan, memperluas kajian dan wawasan,
berpengalaman serta meningkatkan kemampuan berfikir logis khususnya ilmu
pemasaran di perbankan syariah.
b.
Menjadi bentuk implementasi dari ilmu yang telah diperoleh selama di jenjang
perkuliahan. 2. Bagi Lembaga Kampus yaitu: a. Hasil dari penelitian ini
diharapkan mampu menambah kreativitas dan wawasan, sebagai bahan masukan bagi
lembaga kampus dalam mengevaluasi kurikulum pendidikan. b. Hasil dari
penelitian ini menjadi tambahan informasi untuk perkembangan penelitian
selanjutnya.
3.
Bagi Bank Muamalat Cabang Malang yaitu:
a. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi
di dalam strategi loyalitas merek produk Tabungan Muamalat Share-E Regular.
b.
Secara praktis, paparan penelitian ini bermanfaat dalam rangka untuk lebih
meningkatkan kualitas produk Tabungan Muamalat Share-E Regular dan
mempertahankan kepercayaan dan loyalitas para nasabah dihubungkan dengan
strategi loyalitas mereknya.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya yaitu:
a. Hasil penelitian ini agar dapat menjadi
acuan serta tambahan informasi bagi penelitian di masa mendatang yang ingin
melakukan di bidang kajian yang sama.
b.
Penelitian ini dapat digunakan juga sebagai bahan referensi pada penelitian
berikutnya yang berkaitan dengan strategi loyalitas merek untuk produk Tabungan
Muamalat Share-E Regular.
1.5.
Batasan Penelitian
Fokus
penelitian ini sebagaimana yang dikemukakan oleh Ismail (2009) terkait
loyalitas merek yang mengacu pada kesan kualitas, kepercayaan, kepuasan dan
citra merek. Dan peneliti melakukan penelitian yang berfokus pada strategi
loyalitas merek pada produk Tabungan Muamalat di Bank Muamalat Cabang Malang.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Akutansi :Strategi loyalitas merek pada produk tabungan Muamalat Share-E Regular di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang. Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment