Abstract
INDONESIA:
Pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dari sebuah perusahaan, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa, Banyaknya keluhan yang dirasakan menjadi hal yang sangat menarik untuk diteliti. Terlebih saat ini Koperasi Agro Niaga Jabung menjadi salah satu Koperasi yang terbaik dalam Propinsi Jawa Timur, dan telah mendapatkan beberapa penghargaan baik tingkat regional, maupun tingkat nasional. Oleh karena itupenelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah unit simpan pinjam di KAN Jabung Malang.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapun jumlah sampel sebanyak 94 orang yang dieroleh dari rumus Slovin, sedangkan tekhnik pengembilan sample menggunakan sampel acak sederhana. Variabel bebasanya terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5). Pengujian instrument menggunakan uji validitas, ui reliabelitas dan uji asumsi klasik. Sedangkan metode anaisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuaan nasabah unit simpan pinjam KAN Jabung. Dari perhitungan F hitung 12,049 > F Tabel 2,30 dengan nilai p sebesar 0,000 ≤ 0,05. Selain itu nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,373 yang berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 37,3%. Dan uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel jaminan (X4) t hitung 2,519 > t tabel 1,980, tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y), sedangkan empati (X5) variabel bukti fisik (X1) keandalan (X2) dan daya tanggap (X3) berpengaruh secara signifikan dengan perhitungan, bukti fisik (X1) sebesar 0,085 < t tabel 1,980, keandalan (X2) sebesar 1,532 < t tabel 1,980 dan daya tanggap (X3) sebesar 1,013 > t tabel 1,980. empati (X5) t hitung1,502 > t tabel 1,980
ENGLISH:
The service is one of determinant factor from a company, both in the field production of goods and service, the number of sigh felt become very interesting matter to be researched. Particularly in this time Co-Operation of Agro Niaga Jabung become one of the best Co-operations in East Java Province, and has gotten some good appreciation in regional, and national. Therefore, the objective of this research to know the influence of service which consist of physical evidence, reliability, attention, guarantee and empathy to client’s satisfaction of saving and loan unit at KAN Jabung Malang.
This research is quantitative research with survey method. While the amount of sample is 94 people which are obtained from Slovin formula, while the gathered sample technique use sample random modesty. Free variable consist of physical evidence (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantee (X4) and empathy (X5). The instrument test use validities test, reliabilities test and classic assumption test, while the data analysis method use double linier regency with F and t test.
The result of the research show that physical evidence variable (X1), reliability (X2), attention (X3), guarantees (X4) and empathy (X5), stimultally has significant effect to client’s satisfaction saving and loan unit at KAN Jabung. From the calculation f count 12,049> F table 2,30 with p value is 0,000 ≤ 0,05. Beside that the value of Adjusted R Square is 0,373 it means free variable has big influence to bound variable that is 37,3%. And partial test (t test) is known that guarantee variable (X4) t count 2,519 > t table 1,980, have significant influence to bound variable (Y), while empathy (X5) physical evidence variable (X1), reliability (X2), and attention (X3) do not influence significantly with calculation, physical evidence (x1) is 0,085 < t table 1,980, reliability (X2) is 1,532 < t table 1,980 and attention (X3) is 1,013 > t table 1,980. Empathy (X5) t count 1,502 > t table 1,980.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR
BELAKANG
Dewasa ini semakin disadari bahwa, dengan
semakin bertambahnya persaingan antar perusahaan yang satu dengan yang lainnya,
baik perusahaan yang bergerak dalam produk dan jasa. Maka semakin disadari pula
bahwa pelayanan merupakan salah satu cara atau jurus yang ampuh, agar dapat
menarik minat dari konsumen dalam keputusan pembelian sehingga tujuan dari
perusahaan dapat tercapai. Sebagaimana dalam konsep dan tujuan pemasaran,
pandangan tradisional dari pemasaran adalah seringkali hanya menfokuskan pada
produktifitas dan profitabilitas dari sebuah perusahaan. Seringkali mengabaikan
aspek kualitas dari pelayanan, persepsi ini harus segera diubah, karena hal
tersebut secara lambat laun akan mempercepat kehancuran dari perusahaan.
Pentingnya pelayanan bagi sebuah perusahaan merupakan hal yang mempunyai nilai
tersendiri bagi konsumen, untuk melakukan pembelian ulang sehingga menjadi
seorang pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Pelayanan dan kepuasan
konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan.
Kepuasan pelanggan menurut Oliver
dalam Irawan (2002 : 3) adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau
jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Peningkatan pelayanan merupakan salah satu strategi
pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan. Untuk menciptakan layanan yang baik dan bermutu, sebuah
perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan
pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin
tinggi pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan
semakin puas. Kepuasan yang dirasakan pelanggan, akan berdampak positif bagi
perusahaan (lembaga), diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada
umumnya dan pelanggan pada khususnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu
berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan atas dasar itu
kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. Menurut
Tjiptono (2000:25) cara yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan
dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan kepuasan
pelanggan (misalnya dengan observasi, survei, ghost shooping, lost customer
analysis). Kepuasan pelanggan sendiri terdapat apa yang ia rasakan atau
diperoleh baik dari barang atau jasa, melainkan ia merasa puas atau kepuasan
yang dia inginkan merasa diperoleh dari barang yang dikonsumsi (pasca
konsumsi/pembelian), dengan kepuasan yang ia peroleh, pelanggan merencanakan
pembelian ulang. Seperti ia dialami oleh para pelanggan/pengguna mobil Toyota
merasa puas, dengan mengendarai mobil, sebanyak 75% dari pelanggan yang ada
merencanakan pembelian ulang terhadap produk tersebut (Kotler , 1997: 36). Jasa
pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan. Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk
berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan
pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh karena itu, suatu lembaga jasa
pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui
sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.
Unit Simpan Pinjam KAN Jabung
merupakan suatu lembaga yang bergerak dalam bidang keuangan yang sekaligus
sebagai penunjang secara langsung usaha inti KAN Jabung. Yang bertujuan
memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar koperasi baik angota dan bukan
anggota, berupa jasa pelayanan Unit Simpan Pinjam. Komitmen untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada masyarakat sekitar baik anggota dan bukan anggota.
Salah satunya adalah memberikandana bagi peternak untuk membeli sapi, perbaikan
kandang, sewa lahan dan kebutuhan konsumsi (bagi anggota), dan juga memberikan
simpana atau pinjaman baik kepada anggota dan non anggota. Pelayanan merupakan
suatu kegiatan atau urutan yang terjadi salam interaksi langsung antara orang
satu dengan orang lainnya, baik dalam bentuk fisik atau non fisik (jasa). Dalam
kamus besar bahasa Indonesia, diterangkan masalah pelayanan sebagai sebuah
usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani ialah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Adapun pelayanan
sendiri merupakan citra yang baik, atau nilai tambah yang diperoleh atau yang
ditimbulkan dari persepsi konsumen. Bentuk dalam mewujudkan tentang kepuasan
pelanggan, bukanlah hal yang sangat mudah dilakukan oleh lembaga/organisasi
penyedia jasa. Kepuasan pelanggan tidak akan tercapai dalam jangka waktu yang
sebentar, malainkan membutuhkan waktu yang sangat lama. Dalam mewujudkan
masalah kepuasan pelanggan hanya dapat dilakukan dengan cara berbagai strategi
(Nasution, 2004:127).
Kepuasan pelanggan adalah merupakan
sebuah respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (etika dalam kerja), dan
sebuah kinerja produk yang dirasakan setelah purna pemakaian (Tjiptono,
2004:146). Kepuasan merupakan sebuah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi
sebuah tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan sebuah harapan (expanations) (Kotler,
2000:50). Sihombing, (2003:4) yang dikutip dari Kotler mendifinisikan tentang
masalah kepuasan pelanggan adalah rasa puas atau kecewa yang dirasakan (alami)
oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang
rasakan. Sedangkan Chandra dan widyantara, (2001:87) memberikan sebuah
pengertian tentang kepuasan pelanggan sebagai hasil evaluasi parka
pembelian/konsumsi dimana sebuah alternatif setidaknya memenuhi atau melebih
dari harapan. Dari pengertian yang ada dapat dipahami bahwa peran pelayanan
yang baik merupakan hal yang sangat diperlukan atau sangat berpengaruh kepada
kepuasan konsumen sendiri, tanpa adanya sebuah pelayanan yang benar produk atau
jasa akan kurang diminati oleh konsumen. Oleh karerna itu pelayanan meliputi
reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsveness), jaminan (assurance),
empati (empathy) serta bukti fisik (tangible) (Tjiptono, 2005: 133). Unit
Simpan Pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung, merupakan salah satu dari sekian
banyak USP dan KSP yang memberikan jasa simpanan maupun pinjaman. Dan merupakan
salah satu unit yang dimiliki oleh Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung yang
bergerak dalam bidang jasa yaitu simpan pinjam. Melihat perkembangan dan
pertumbuhan Unit Simpan Pinjam tersebut, bisa dikatakan masih banyak kekurangan
baik dari segi manajemen dan pegawai sendiri.
Tidak sedikit para pelanggan atau
konsumen yang mengeluhkan masalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Unit
Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung. Unit Simpan Pinjam yang baik dapat diukur dari
keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat baik
yang anggota maupun bukan anggota. Semakin baik pelayanannya, semakin tinggi
penghargaan yang diberikan kepada Unit Simpan Pinjam dari pelanggan. Sebagai
lembaga yang bergerak dibidang jasa dan berorientasi pada konsumen, maka Unit
Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung dituntut untuk memajukan pelayanan dengan terus
melakukan perbaikan kinerjanya. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap
faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah
serta membawa citra baik bagi Unit Simpan Pinjam. Jika ditinjau dari sisi
pelanggan, diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda baik dari segi
pendapatan (ekonomi), pendidikan, sosial, dll dapat membentuk persepsi dan
harapan terhadap jasa Unit Simpan Pinjam (USP) KAN Jabung.
Oleh karena itu aspek persepsi dan
harapan pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak Unit Simpan
Pinjam, agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan. Berdasarkan
dari penjelasan diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang
lebih lanjut lagi mengenai masalah pelayanan yang berikan oleh pihak Unit Simpan
Pinjam (USP) KAN Jabung Malang. Oleh karena itu peneliti mengambil judul
“Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Unit Simpan Pinjam Koperasi
Agro Niaga (KAN) Jabung Malang”
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah pelayanan yang
terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2),
jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik
(tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung?
2. Apakah pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability) (X1),
daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati
(empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit
Simpan Pinjam Jabung berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan
Unit Simpan Pinjam Jabung?
3. Variabel pelayanan apakah yang mempengaruhi paling dominan
terhadap kepuasan nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Mengetahui pelayanan yang
terdiri dari keandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2),
jaminan (assurance) (X3), dan empati (empathy) (X4), serta bukti fisik
(tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan Pinjam Jabung berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Unit Simpan Pinjam Jabung
2. Mengetahui pelayanan yang terdiri dari keandalan (reliability)
(X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), dan empati
(empathy) (X4), serta bukti fisik (tangibles) (X5) yang diberikan oleh Unit Simpan
Pinjam Jabung berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Unit
Simpan Pinjam Jabung
3. Untuk mengetahui variabel pelayanan apakah yang mempengaruhi
paling dominan terhadap kepuasan nasabah Unit Simpan Pinjam KAN Jabung
D. KONTRIBUSI PENELITIAN
Adapun kontribusi yang
diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
a. Sebagai aplikasi dari
ilmu yang diperoleh selama dibangku perkuliahan
b. Untuk lebih memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman
penulis untuk berfikir lebih kritis dan sistimatis dalam menghadapi
permasalahan yang terjadi.
2. Bagi Ilmu Pengetahuan
a. Hasil dari penelitian ini
diharapkan dapat menambah khasanah keilmuan dalam bidang manajemen, khususnya
konsentrasi pemasaran (marketing).
b. Penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan
referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
3. Bagi Perusahaan
a. Dengan adanya penelitian
ini diharapkan dapat memberikan sebuah informasi yang berguna bagi perusahaan.
b. Sebagai alat pertimbangan untuk mengevaluasi strategi pemasaran
perusahaan yang selama ini diaplikasikan, dalam hal ini prilaku konsumen
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Akutansi :Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah unit simpan pinjam Koperasi Agro Niaga (KAN) Jabung, Malang.Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment