Abstract
INDONESIA:
Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Perusahaan perbankan dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaran. Mereka semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi kehidupan perusahaannya. Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke perusahaan lain karena untuk mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial variabel Customer Relationship Management terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu dan variabel manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu.
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian ini adalah nasabah perorangan di BPRS Bumi Rinjani Batu dengan sample 99 orang responden. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling technique. Tehnis analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji F, serta uji t.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan menunjukkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah cukup besar, hal tersebut dapat dinilai dari nilai R square (R) yaitu sebesar 0,538 dengan demikian berarti bahwa pengaruh customer relationship management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu, dapat dijelaaskan sebesar 53,8 % variabel ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), dan ekuitas relation (X3) sedangkan sisanya 46% dijelaskan variabel lain yang tidak termasuk pada penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis secara simultan variabel customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap pertahanan nasabah (Y) di BPRS Bumi Rinjani Batu (Y). Hal ini dapat dilihat dari F hitung sebesar 33,335 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda kolom coefficients, menunjukkan bahwa variabel customer relationship management yang meliputi variabel ekuitas nilai tidak mempengaruhi terhadap pertahanan nasabah, sedangkan ekuitas merek dan ekuitas relation berpengaruh terhadap pertahanan nasabah. Ekuitas relasional merupakan variable yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap pertahanan nasabah pada PT. BPRS Bumi Rinjani Batu
ENGLISH:
At this time the banking industry and financial faced in streng and complex competation and fast change of business environment. Banking industry and the sellers also compete for modify marketing strategy. They are compety understand that customers are important for life of their firm. The customer must be kept and defended in order to not turn away to other firm. Because, for getting new customers can exhausted five time cost higger than served up in satissying and defending previous customers. This research aimed to know simultaneously influence and partially variable of customer relationship management to ward customers defending in BPRS Bumi Rinjani Batu.
Kind of research used by researcher is quantitative design with survey approach. Population af this research is individual customers in BPRS Bumi Rinjani Batu with 100 people sample of respondence. Whereas, technique of sample getting use accidental sampling technique. Tecnique of data analysis use double linier regretion, F test and t test.
Based on the result of double linier regretion analysis above sho that influence of free variable toward bound variable is quite significance, it can be gotten from Adjusted R Square value 0,522, finally it means that influence of customer relationship management to ward customer retention in BPRS Bumi Rinjani Batu, can be explained that variable of value equity (X1), label equity, relational equity about 52,2%, while 47.8% rest of such variable explained in other variable which is not included in this research. In addition from the result of analysis simultaneously variable of customer relationship management significantly affected toward customer retention (Y) in BPRS Bumi Rinjani Batu. It can been from F count ebout 33,335 with significance level 0,000. Moreover, based on analysis double linier regret on colum coefficients result, show that variable of customer relationship management which included variable value equity is not influence toward customer retention, while label equity and relational equity influence toward customer retention.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR
BELAKANG
Sektor jasa merupakan sektor yang paling besar
mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor
lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim
kompetisi di dalam industri. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara
lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya
persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas.
Industri perbankan dan jasa
keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan
perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat
setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing
mempunyai kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang
inovatif, serta jaringan global. Karena itu para pengelola perbankan berusaha
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Perusahaan perbankan
dan para pemasar juga berlomba untuk memodifikasi strategi pemasaran. Mereka
semakin mengerti bahwa pelanggan adalah penting bagi kehidupan perusahaannya.
Pelanggan harus tetap dijaga dan dipertahankan agar tidak berpaling ke
perusahaan lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, tetapi dalam
pemasaran modern seperti ini paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transakasi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan
juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang dengan
cara membina hubungan yang lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan
perusahaan. Salah satu topik pemasaran yang hangat dibicarakan pada saat ini
adalah Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin ilmu untuk
mengidentifikasikan, menarik dan mempertahankan nasabah yang paling bernilai
bagi perusahaan (Tunggal, 2008:iv).
Fokus dari CRM adalah pelanggan yang
dalam dunia perbankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan,
bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan
hubungan baik dengan mereka semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk
memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah perusahaan akan
dapat mempertahankan nasabah agar tidak berpindah ke pesaing.
Dalam konsep CRM, pemasar sangat
menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan
infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan
dan komitmen yang menyeluruh. Customer Relationship Management merupakan
strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan
tersebut. Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah CRM (X)
sebagai variabel bebas (independent variable), yang terdiri dari ekuitas nilai
(X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3), dan pertahanan (Y) sebagai
variabel terikat (dependent variable) (Tunggal, 2008:17-18). Berdasarkan UU no.
7 th.1992 yang telah diubah dengan UU no.10 th.1998 dan dirubah lagi menjadi UU
no 21 th 2008 tentang perbankan, disini dimungkinkan perbankan dapat
menjalankan usahanya dengan dual system yakni secara konvensional dan secara
syari’ah . Kehadiran BPR berbasis syari’ah dalam sistem perbankan di Indonesia
ini merupakan upaya yang baru dalam meningkatkan kemampuan BPR dalam memenuhi
kebutuhan masyarakat atas transaksi pembiayaan yang tidak berbasis riba dan
tetap memperhatikan kaidah-kaidah islam . Bank Perkereditan Rakyat Syari’ah
(BPRS) Bumi Rinjani adalah sebuah perusahaan perbankan yang berbasis syari’ah
yang berupaya melepaskan Umat Islam khususnya dan masyarakat pada umumnya dari
jeratan ekonomi yang berbasis ribawi yang mana pelanggannya memiliki kebutuhan
jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut BPRS Bumi Rinjani
menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan untuk mempererat tali
silaturrahmi antara pelanggan dan perusahaan. Hal tersebut diwujudkanya dengan
menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Konsep ini mengharapkan
adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan konsumen tetap
bertahan, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara
perusahaan dan nasabah. Bank Perkereditan Rakyat syari’ah (BPRS) Bumi Rinjani
merupakan salah satu perusahaan yang bekerja dalam bidang profit atau sifatnya
mencari keuntungan. Customer Relationship Management (CRM) di BPRS Bumi Rinjani
ini menarik untuk diteliti karena BPRS Bumi Rinjani ini memfokuskan untuk
menjaga agar nasabah tetap bertahan, alasan yang mendasari topik penelitian ini
adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam mempertahankan konsumen, perusahaan
harus mampu menjalin hubungan yang baik. Pelanggan yang terus berbisnis dengan
sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa
alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani
pelanggan untuk pertama kalinya melakukan iklan, penelitian kredit, proses
aplikasi dan biaya awal lain.
Kedua, ketika pelanggan merasa lebih
nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak
uang mereka untuk produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan
jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis
dengan perusahaan. Walaupun telah terjadi peningkatan ketahanan nasabah di BPRS
Bumi Rinjani yang ditandai dengan peningkatan jumlah nasabah mulai tahun 2003
dengan jumlah 330 nasabah, kemudian pada tahun 2004 meningkat menjadi 491
nasabah, dan meningkat lagi menjadi 713 nasabah pada tahun 2005, pada tahun
2006 nasabah bertambah lagi menjadi 723 dan pada tahun 2007 kenaikan jumlah
nasabah relatif besar menjadi 855 nasabah, akan tetapi peningkatan itu masih
relatif kecil dari jumlah nasabah yang mengambil kredit di bank umum. Holloh
(2001) melakukan studi di Jatim, Bali dan NTB, menemukan bahwa rendahnya
tingkat penyaluran kredit disebabkan oleh beberapa hal yaitu; penagihan yang
tidak lancar, SDM dan kredit macet, yang semuanya disebabkan oleh faktor
eksternal dan internal seperti kondisi ekonomi, karakter dan analisis kredit
yang kurang memadai. Rendahnya kualitas portfolio hutang, nilai collateral yang
rendah serta minimnya provisi terhadap kemungkinan kerugian pinjaman juga merupakan
faktor-faktor yang menyebabkan rendahnya kemampuan BPR dalam menyalurkan
pembiayaan kepada UMK. Lebih lanjut, Holloh, juga mengatakan bahwa ada dua
alasan mengapa penyaluran kredit oleh BPR rendah yaitu: tidak adanya supervise
atas kredit yang disalurkan dan tingginya tingkat bunga kredit BPR dibandingkan
dengan lembaga keuangan seperti Bank Umum, dimana Bank ini merupakan pesaing
BPR dalam menyalurkan kredit pembiayaan kepada UMK (Herry, 2005:4) oleh karena
itu untuk merebut pangsa pasar dan agar nasabah tidak perpaling ke perusahaan
lain maka hubungan baik dengan nasabah harus tetap dijaga.
Berdasarkan latar belakang diatas
maka peneliti bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management terhadap pertahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu”.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apakah variabel Customer Relationship Management yang terdiri
dari ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3) mempunyai
pengaruh simultan terhadap pertahanan nasabah (Y) ?
2. Apakah variabel Customer Relationship Management yang terdiri
dari ekuitas nilai (X1), ekuitas merek (X2), ekuitas relasional (X3) mempunyai
pengaruh parsial terhadap pertahanan nasabah (Y) ?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan
masalah diatas maka penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui apakah
variabel Customer Relationship Management yang terdiri dari ekuitas nilai,
ekuitas merek, ekuitas relasional, mempunyai pengaruh simultan dan parsial
terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu.
2. Untuk mengetahui variabel
manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap ketahanan nasabah di
BPRS Bumi Rinjani Batu.
D. MANFAAT PENELITIAN
Adapun kegunaan dan
kontribusi yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah :
a) Bagi akademisi -Sebagai bahan kajian dan informasi pendahuluan
bagi penelitian di masa mendatang yang berkaitan dengan masalah ini. -Hasil
penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan tentang pengaruh
customer relationship management (manajemen hubungan pelanggan) dalam
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
b) Bagi Peneliti Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan
keilmuan dan pengetahuan serta menambah wacana pemikiran penulis mengenai
pengaruh customer relationship management (manajemen hubungan pelanggan)
terhadap pertahanan nasabah. Serta mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang
diperoleh diperkuliahan.
c) Bagi Perusahaan Bagi perusahaan dapat membantu dalam membuat
kebijakan yang berhubungan dengan pemasaran terutama dalam mempertahankan
pelanggan dan menarik masyarakat menjadi nasabahnya serta untuk dapat membenahi
atau mempertahankan strategi-strategi yang telah dilakukan.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Akutansi : Pengaruh customer relationship management terhadap ketahanan nasabah di BPRS Bumi Rinjani Batu". Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
No comments:
Post a Comment