Abstract
INDONESIA:
Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Fenomena yang muncul ke permukaan dalam masyarakat Indonesia saat ini adalah penggunaan krim pemutih dan banyaknya beauty clinic yang mempermudah dalam perawatan wajah demi memenuhi kepuasan konsumen yang semakin meningkat terutama di kalangan remaja. Kosmetik mempunyai arti, peran, dan fungsi tersendiri khususnya bagi mereka yakni dengan memakai kosmetik dapat meningkatkan rasa percaya diri yang tinggi.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Penelitian dilakukan pada remaja putri di SMA Negeri 8 Malang. Subjek try out memiliki karakteristik yang sama dengan subjek penelitian (n=17). Dari hasil Try out mereka memilih produk kosmetik Garnier karena berbahan alami dan juga aman bagi kesehatan. Subjek penelitian berjumlah 81 orang yang dipilih menggunakan purposive random.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pengguna produk kosmetik Garnier pada remaja putri SMA Negeri 8 Malang kelas X dan XI. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ada hubungan yang positif antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen Pengguna Produk Kosmetik Garnier. Hasil penelitian diketahui bahwa Kepuasan Konsumen berada di tingkat yang tinggi dengan prosentase 100%, sedangkan Loyalitas Konsumen berada pada kategori tinggi juga dengan prosentase 89%. Berdasarkan output software SPSS 19.00, diperoleh hasil bahwa antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pengguna produk kosmetik terjadi korelasi yang signifikan rxy = 0,701 ; sig = 0,000 < 0,05. Dengan kata lain, Semakin tinggi kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau merek tersebut.
ENGLISH:
Consumer satisfaction is a State where the desires, expectations and consumer needs are met. Satisfaction of consumers is the cause of the occurrence of consumer loyalty so that customer satisfaction greatly influences consumer loyalty. The phenomenon is surfacing in society today is the use of Indonesia cream bleach and many beauty clinic which facilitate in the treatment of the face in order to meet the increasing consumer satisfaction, especially among teenagers. Cosmetics has the meaning, function and its role, particularly for those with cosmetics can boost self-confidence are high.
These studies use quantitative methods. Research student in SMA Negeri 8 Malang that have the same characteristics with research subjects (n = 17). Try out their results from choosing cosmetic products made from natural and Garnier because is also safe for health. Subject research amounted to 81 people were selected using random purposive.
This research aims to determine the level of satisfaction with the relationship consumer loyalty in consumer cosmetic products users on grad-student Garnier SMA Negeri 8 Malang class X and XI. The hypothesis put forward in the study there is a positive relationship between Satisfaction with the Consumer Loyalty of users of cosmetic products Garnier. Results of the study revealed that Consumers are on the level of Satisfaction with a high percentage of 100%, whereas Consumer Loyalty are on high percentage category also with 89%. Based on the output of the software SPSS 11.8, retrieved result that consumer satisfaction with loyalty among consumers cosmetic products users occurs a significant correlation rxy = 0,701; sig = 0.000 & lt; 0.05. in other words, the higher consumer satisfaction then the higher levels of consumer loyaty also against a product or brand.
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Perkembangan jaman merupakan
akumulasi dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang mendorong manusia
untuk memenuhi kebutuhan hidup yang semakin kompleks. Hal ini terjadi seiring
dengan meningkatnya taraf hidup sebagian besar individu dimana perkembangan
arus informasi berkembang pesat, dan mempengaruhi banyak hal seperti kebutuhan,
gaya hidup, dan keinginan yang semakin meningkat dan beragam. Kebutuhan ini
dianggap sebagai kebutuhan primer bagi konsumen khususnya wanita yakni
kebutuhan untuk berpenampilan menarik. Hal tersebut dapat ditunjang salah
satunya dengan menggunakan kosmetik. Kosmetik adalah salah satu kebutuhan yang
tidak dapat dihindari bagi kebanyakan wanita. Keberadaan kosmetik menjadi salah
satu bagian yang penting dalam kehidupan seharihari dan dapat diperoleh
dimanapun. Konsumen memiliki berbagai alasan untuk memilih suatu produk
termasuk produk kosmetik yang akan dikonsumsi. Kemudahan dalam membeli untuk menunjang
penampilan mengakibatkan pembelian produk kosmetik dapat dikosumsi secara
berulang kali, hal ini didukung oleh gencarnya informasi mengenai produk, baik
melalui iklan, promosi langsung maupun dalam berbagai media. Menurut Badan
Pengawas Obat Dan Makanan (BPOM) Republik Indonesia Nomor HK.00.05.4.1745
tentang kosmetik dalam Bab 1 Ketentuan Umum Pasal 1 menjelaskan 2 bahwa
kosmetik adalah bahan atau sediaan yang dimaksudkan untuk digunakan pada bagian
luar tubuh manusia (epidermis, rambut, kuku, bibir dan organ genital bagian
luar) atau gigi dan mukosa mulut terutama untuk membersihkan, mewangikan,
mengubah penampilan dan atau memperbaiki bau badan atau melindungi atau
memelihara tubuh pada kondisi baik (BPOM, 20011 : 1). Banyak kaum wanita
merasakan kepuasan setelah menggunakan kosmetik yang dipilihnya dan cenderung
mengulanginya kembali dalam kosumsi kosmetik, sehingga kosmetik mempunyai arti,
peran, dan fungsi tersendiri bagi wanita khususnya remaja. Semakin banyak
konsumen yang membeli kembali suatu produk maka smakin loyal pula konsumen
tersebut. Bahan dari komposisi kosmetik sangat beragam, namun hal ini harus
disadari karena tidak semua kosmetik berbahan alami dan baik. Tidak dipungkiri
wanita mempunyai patokan tersendiri dalam jenis kulit yang dianggap sehat.
Kebanyakan orang berpendapat bahwa kulit sehat sendiri sebenarnya tidak harus
putih, kulit sehat adalah kulit yang berwarna cerah, tidak kusam, tidak
berjerawat, pori-pori sedang, tidak ada flek, kencang dan tidak berkerut hal
ini dikarenakan untuk menambah rasa kepercayaan diri yang tinggi. Persaingan di
industri kosmetika dewasa ini semakin ketat, hal ini ditandai semakin
meningkatnya pertumbuhan industri kosmetika tiap tahunnya. Pada tahun 2010,
industri kosmetika mengalami pertumbuhan sebesar 6%. Pada tahun 2011,
pertumbuhan diperkirakan 6-10%, bahkan bisa saja melebihi 10%. Terdapat
perbedaan karakteristik konsumen dalam membeli produk kosmetika dan hal ini
dipengaruhi oleh kota tempat tinggal, usia, jenis kelamin, bahkan kelas
sosialnya. (Firman & Satria, 2011 : http://www.marsindonesia.com)
Kecantikan dan kesehatan tubuh menjadi unsur yang penting bagi kebanyakan
wanita. Banyak individu yang mempersepsikan kecantikan telah menjadi sebuah
komoditas bisnis yang 3 sangat menjanjikan, dimulai dari usaha penjualan produk
kecantikan, perawatan kulit, perawatan rambut, kuku, tubuh, dan lain
sebagainya. Berbagai produk kosmetik yang ditawarkan beragam, salah satunya
produk yang dibuat dengan berbahan natural yang menawarkan inovasi terbaru demi
memenuhi kebutuhan konsumen. Produk kosmetik mempunyai tempat tersendiri dalam
benak wanita dan mendapat perhatian besar dari semua individu. Hal tersebut
adalah tujuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dalam penampilan fisik dan
kecantikan karena performa adalah kebutuhan utama dalam menunjang penampilan.
Hal ini menimbulkan banyak persaingan antar produk untuk menawarkan kecantikan
bagi individu terutama konsumen. Banyak variasi yang ditawarkan oleh perusahaan
dapat dilihat dengan banyaknya jenis peralatan kosmetik yang digunakan pada
umumnya. Saat ini banyak kosmetik yang menawarkan produk-produk yang sesuai
dengan kebutuhan wanita. Salah satu contohnya adalah kosmetik yang mengandung
komposisi untuk pemutih dan pencerah wajah, hal ini sangat diminati para konsumen.
Salah satu fenomena yang muncul ke permukaan dalam masyarakat Indonesia saat
ini adalah penggunaan krim pemutih dan banyaknya beauty clinic yang mempermudah
dalam perawatan wajah demi memenuhi kepuasan konsumen yang semakin meningkat
terutama di kalangan remaja. Hal ini sesuai dengan fenomena dalam masyarakat
yakni untuk menuhi suatu keinginan dalam mencapai tujuan hidup yang dapat
dilihat dengan adanya atribut-atribut dan tanda-tanda yang tampak pada
penampilan luar seperti gaya hidup bahkan gaya remaja melalui model fashion dan
kecantikan. Trend mode yang terjadi pada kaum wanita sekarang adalah memiliki 4
kulit wajah yang putih. Hal ini dapat dilihat dari maraknya para remaja SMA
maupun mahasiswa yang mencari sarana dan parasarana untuk dapat memutihkan
kulit wajah mereka. Namun pada kenyataanya tidak semua kosmetik aman untuk
digunakan. Pada tanggal 12 Juni 2009, Badan POM BPOM telah menarik 70 produk
kosmetik yang mengandung bahanbahan berbahaya. 70 produk tersebut mengandung
antara lain merkuri, hidrokinon, asam retinoat, zat warna merah K.3 (CI 15585
), merah K.10 (Rhodamin B), dan jingga K.1 (CI 12075). Bahan-bahan tersebut
dilarang digunakan dalam produk kosmetik karena mempunyai efek yang sangat
berbahaya bagi kesehatan, yakni kosmetik rias wajah dan mata, kosmestik
perawatan kulit, dan kosmetik kesediaan mandi. (Den Ipan, 2009 :
http://banyuagung.wordpress.com). Menurut Manurung (2008 : 4) mengutip
Dwiyatmoko (2007) data dari Tim MESKOS (Monitoring Efek Samping Kosmetik) Badan
POM RI tahun 2007 menunjukkan pengaduan yang masuk kepuasan mereka mengenai
efek samping kosmetik adalah akibat kosmetik pemutih (35%), pelembab (20%),
bleaching (15%), bedak (10%), cat rambut (5%) dan parfum (5%), dengan demikian
efek samping yang paling sering terjadi di masyarakat adalah akibat penggunaan
kosmetik pemutih sehingga diklasifikasikan sebagai kosmetik beresiko tinggi.
Ketidakamanan kosmetik pemutih salah satunya disebabkan mengandung bahan
berbahaya seperti merkuri. Munculnya kosmetik pemutih wajah merupakan salah
satu sarana bagi konsumen yang sebagian besar kaum perempuan terutama para
pelajar dalam mengaktualisasikan diri dalam pemenuhan kebutuhan penamilan.
Motif yang mendasari perilaku konsumen terutama para remaja ini diantaranya
adalah motif rasional dan emosional. Motif rasional terjadi ketika konsumen
melakukan perilaku membeli berdasarkan pertimbangan manfaat atas pilihan barang
yang akan dibeli. Sedangkan motif emosional terjadi ketika konsumen menggunakan
opular 5 subjektif seperti rasa bangga, ketakutan, atau status dalam masyarakat
sebagai tujuan dari perilaku membeli (Schiffman & Kanuk, 2000 : 69). Pada
umumnya remaja lebih banyak menghabiskan waktu bersama teman sebaya opular ng
keluarga pada masa remaja. Hal tersebut menyebabkan perkembangan remaja lebih
dipengaruhi oleh teman sebayanya. Pengaruh tersebut akan tampak pada sikap,
pembicaraan, minat, penampilan, dan perilaku individu. Sebagian besar remaja
mengetahui bahwa bila individu memakai model pakaian yang sama dengan pakaian
anggota kelompok yang dianggap populer, maka kesempatan untuk diterima oleh
kelompok tersebut akan menjadi lebih besar. Pengaruh yang besar dari teman
sebaya juga turut mempengaruhi citra diri individu (Hurlock, 1980 : 213). Teori
perkembangan menyatakan pada masa ini remaja (adolescence) yang merupakan masa
transisi dari masa anak-anak menjadi dewasa adalah awal pubertas bagi seorang
gadis sehingga mereka mulai tertarik kepada lawan jenisnya (Zulkifli, 2006 :
66), sehingga remaja wanita cenderung memperhatikan penamilan dan selalu ingin
terlihat baik di mata siapapun dan adanya keinginan untuk mencoba-coba berbagai
hal baru, salah satunya dengan menggunakan produk kosmetik. Hal ini dikarenakan
pada usia remaja, mereka masih dalam proses pencarian jati diri. Penggunaan
kosmetik pemutih wajah juga merupakan fenomena yang sedang marak terjadi pada
remaja di SMA Negeri 8 Malang terlihat dari polling pertama yang telah
dilakukan peneliti untuk melihat fenomena yang terjadi pada tanggal 5 maret
2012 lalu. Keberadaan kosmetik pemutih wajah yang beredar di pasaran dengan
harga yang bervariatif menjadi semakin mudah didapat oleh para pelajar. Peran
penting kosmetik pemutih wajah yang paling utama 6 adalah kosmetik pemutih
wajah sebagai sarana untuk merubah keadaan atau kondisi kulit wajah serta
menjadikan para pelajar menjadi lebih percaya diri setelah menggunakan pemutih
wajah tersebut. Dalam penelitian ini para subjek yang merupakan konsumen
memandang keberadaan kosmetik pemutih wajah merupakan kebutuhan yang sangat
penting. Penggunaan bahan-bahan kosmetik yang telah dilarang oleh BPOM juga
menimbulkan masalah lingkungan. Masalah lingkungan tersebut adalah masalah
Pemanasan Global atau Gobal Warming. Adanya isu lingkungan tersebut membentuk
sikap dan perilaku konsumen untuk memilih produk yang alami, aman, dan ramah
lingkungan. Berbagai produk pemutih wajah yang beredar di pasaran mengalami
persaingan yang signifikan karena banyaknya konsumen yang mengkosumsi
produk-produk tersebut, padahal banyak produk pemutih mengandung merkuri.
Pemutih jenis tersebut memberikan hasil yang instan. Namun, jika digunakan
dalam jangka waktu panjang, akan terjadi pengendapan logam pada kulit. Saat
penggunaan produk berhenti, kulit akan terlihat lebih hitam dari sebelum
pemakaian. Penggunaan bahan ini dalam waktu lama bisa membuat warna kulit tidak
merata dan bukan hanya itu saja efeknya. Efek lain yang ditimbulkan adalah jika
remaja menggunakan produk kosmetik pemutih yang kurang tepat, akan menimbulkan
efek besar yakni dapat menyebabkan kanker kulit. Karena banyak efek-efek yang
membahayakan, para remaja lebih berhati-hati dan jeli terhadap produkproduk
kosmetik yang digunakan, salah satunya dengan menggunakan produk kecantikan
dengan berbahan alami seperti produk Garnier. Garnier adalah salah satu produk
L'Oreal yang terdapat di Indonesia. L'Oreal adalah industri produk kecantikan
nomor satu dunia. Hadir di 130 negara, termasuk Indonesia, dengan 23 merek
internasional. Di Indonesia, L'Oreal sudah hadir sejak tahun 1979. Pada mulanya
7 Garnier memperkenalkan produknya melalui produk untuk merawat rambut, namun
seiring perkembangan dan keinginan para konsumen, Garier merambah pada
produk-produk kecantikan seperti pada rangkaian Garnier Light yang terdiri dari
: light gentle clarifying foam (100 ml, 50 ml), light milky lightening dew
(toner), light whiten and protect moisturizer cream spf 15 (cream 50m dan 20
ml), light complete multi-action whitening cream, light 24 h program, light
brightening scrub (100 ml, 50 ml), light dark spot corrector pen, eye roll–on,
lightening peel-off mask, light whitening infusion tissue mask, light face
powder. (Consumeradvisory. 2010. GarnierIndonesia. Garnier Light adalah skin
care untuk wajah berkulit kusam, tidak bercahaya, dan punya beberapa bintik
cokelat. Garnier Light juga cocok bagi mereka yang mendambakan kulit lebih
putih dan terawat, ingin mempertahankan kulitnya yang putih, serta ingin warna
kulit yang merata. Garnier Light terbuat dari bahan Liquid Essences™ yang
menyaring bahan terbaik dari alam, melalui proses teknologi terkini dan
diperkaya lagi dengan kandungan bahan-bahan alami sehingga hasilnya dapat
membuat kulit Anda tampak lebih cerah, bercahaya, segar, halus dan tampak muda.
Garnier Light mengandung pure lemon essence, yaitu kombinasi dari sari lemon asli
dan vitamin C, yang berfungsi untuk mengangkat sel kulit mati, membuat kulit
menjadi bercahaya, dan mempertahankan kandungan vitamin C di dalam kulit.
Selain itu, Garnier Light juga mengandung bahan aktif Long Dan. Bahan aktif
Long Dan adalah akar-akaran yang berasal dari negeri Cina, yang aktif untuk
mencerahkan warna kulit, mengatur produksi melanin, serta mencegah penyebaran
flek. Garnier Light juga mengandung SPF 15 yang dapat melindungi kulit dari
sinar matahari sebanyak 15 kali lipat, sehingga mendapatkan apresiasi yang
positif pagi konsumen (Consumeradvisory. 2010. http:// GarnierIndonesia). 8
Berdasarkan hasil wawancara singkat 5 Maret 2012 pada beberapa siswi SMA Negeri
8 Malang menggambarkan mereka memakai produk kosmetik dan sebagian besar memilih
produk Garnier sebagai kosmetik yang digunakan sehari-hari. Mereka mengatakan
bahwa setelah mereka memakai produk Garnier, mereka merasa nyaman dan sesuai
dengan keinginannya untuk menampilkan performa yang menarik, sehingga mereka
merasa puas jika menggunakan produk tersebut. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar anak remaja putri di SMA Negeri 8 Malang mempunyai kebiasaan
dalam memakai kosmetik dan cenderung memilih yang berbahan dasar alami.
Keberadaan konsumen merupakan faktor penting dalam pencapaian tujuan, maka
perusahaan menyadari betapa sentralnya peranan konsumen. Perusahaan harus
mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen dalam usahanya karena berhubungan
dengan kepuasan pada konsumen. Perusahaan menyadari bahwa konsumen yang loyal menghasilkan
pendapatan yang besar selama bertahun-tahun. Hal ini menunjukkan bahwa untuk
menghadapi resiko kehilangan konsumen dengan mengabaikan keluhan tidak dapat
diremehkan. Apabila konsumen tidak puas maka ia akan menceritakannya pada
setiap orang baik tentang kualitas ataupun pelayanan yang diberikan. Contohnya,
jika orang yang tidak puas dengan kualitas pada produk kosmetik tertentu, maka
orang tersebut akan menceritakan pada teman-temannnya atas ketidak cocokan
produk yang telah dipakai seperti menimbulkan jerawat ataupun menjadikan kulit
kering pada penggunaan alas bedak, dan begitu pula sebaliknya cerita tersebut
akan terdengar dari mulut kemulut. Kata-kata yang buruk dari mulut ke mulut
lebih cepat dari pada kata-kata yang baik dan dengan mudah bisa meracuni sikap
publik mengenai produk (Kotler, 2002 : 23). Setiap perusahaan juga mempunyai
teknik-teknik dalam menjual produk-produk bertujuan agar komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Jika perusahaan telah 9 memberikan
kualitas dan pelayanan secara baik terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa
puas. Hal tersebut merupakan bagian terpenting bagi perusahaan dan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen merupakan prioritas utama perusahaan
dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Perusahaan
akan mempersepsi performance sebuah produk atau jasa sesuai dengan kebutuhannya
masing-masing ataupun dengan harapan konsumen. Sesuai dengan pernyataan Peter
dan Olson (dalam Tambrin, 2010 ; 63) bahwa pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
Perilaku tersebut banyak kita ketahui di kehidupan sehari-hari dalam proses
pembelian. Mowen ( dalam Nura, 2011 ; 45) mengatakan bahwa perilaku konsumen
adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam
menerima, menggunakan dan penentuan barang, jasa, dan ide. Difinisi tersebut
menggunakan istilah unitunit pembuat keputusan, karena keputusan bisa dibuat
oleh individu atau kelompok. Untuk menciptakan konsumen yang loyal pada suatu
produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan, perusahaan berusaha untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Adanya kepuasan konsumen akan menciptakan
loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal tidak akan terpengaruh oleh produk lain
dan akan setia pada produk yang diminati. Dalam dunia industri, perusahaan akan
melakukan berbagai usahanya untuk tetap mempertahankan keberadaannya sebagai
pemimpin pasar maka usaha yang dilakukan secara terus-menerus dan bertahap akan
meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar. Suatu produk atau barang
dinilai memuaskan jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting 10 dalam
pembuatan suatu produk, apabila suatu perusahaan dapat menyediakan produk
dengan kualitas yang baik dan harga terjangkau bagi masyarakat, maka permintaan
terhadap suatu produk akan semakin meningkat. Semakin tingginya tingkat
kualitas, seperti desain, komposisi yang sehat, merk dan penyesuaian terhadap
harga suatu produk atau barang, maka konsumen akan merasa puas dan tertarik,
kebutuhannya dapat terpenuhi bahkan terdapat perasaan nyaman di hati sehingga
makin meningkat pula kuantitas para konsumen. Pembuatan suatu produk yang
menarik dan dengan kualitas terbaik akan membawa citra yang positif kepada
konsumen, dan memberikan image buruk terhadap persepsi mereka kepada
perusahaan. Konsumen setia berawal dari perasaan yang telah terjalin dan
mendapatkan pengalaman-pengalaman yang telah dirasakan sebelumnya. Individu
yang telah merasakan nyaman terhadap suatu produk, maka akan cenderung
mengulang kembali. Loyalitas adalah tujuan utama para produsen atas produk,
merk atau pelayanannya, kekuatan dari konsumen sebagai salah satu kunci sukses.
Konsumen yang loyal atas suatu produk tertentu akan memberikan prioritas
pertama dalam berbelanja produk tersebut. Hal ini dapat berlangsung dalam
jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidakcocokan yang akan memutus
ikatan kuat antara konsumen dengan produk. Loyalitas konsumen juga memiliki
hubungan yang saling berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan.
Terjadinya loyalitas pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen terhadap produk tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus selain adanya persepsi tentang kualitas. Loyalitas konsumen juga
dipengaruhi oleh kualitas produk. Kualitas produk dapat digunakan untuk
mengembangkan loyalitas konsumen. 11 Kualitas produk merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat produk yang dipersepsikan dengan tingkat
kualitas yang diharapkan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi
apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono,
1997 : 19). Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan memerlukan berbagai
usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Kryner et al (dalam
Dharmmesta, 1999 : 73) menambahkan loyalitas merek adalah respon perilaku yang
bersifat biasa, terungkap secara terus menerus oleh unit pengambilan keputusan
dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Pemahaman tentang faktor
psikologis yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mencerminkan informasi
kritis yang dapat mempengaruhi pengembangan rencana dan strategi pemasaran.
Suatu produk dinilai memuaskan bila mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
konsumen. Berdasarkan polling pada 5 Maret 2012 dengan beberapa siswi wanita
SMA Negeri 8 Malang terkait produk kosmetik yang digunakan. Sebanyak 95%
responden menyatakan bahwa dalam sehari-hari menggunakan produk kosmetik, baik
digunakan saat pergi ke sekolah, jalanjalan bersama teman, bahkan saat keluar
dari rumah. Hal ini dipicu karena banyaknya siswi yang menginginkan wajahnya
tampak lebih putih seperti pada iklan-iklan di televisi. Sebagian dari mereka
menambahkan jika keluar dari rumah mereka menggunakan pelembab wajah untuk
menghindari panas matahari dan sinar UV. Selain itu juga diketahui bahwa mereka
akan membeli produk yang diminatinya secara berulang jika produk yang digunakan
telah habis. Sebanyak 80% dari mereka sepakat mengatakan bahwa mereka membeli
produk karena faktor kualitas. Hal tersebut dapat kita simpulkan bahwa beberapa
orang dari mereka telah menjadi 12 pelanggan dan merasakan kepuasan karena
produk yang dipakai merupakan kualitas yang terbaik. Data awal di lapangan
menyebutkan beberapa anak memiliki selera yang berbeda dalam menentukan merek
yang ia pakai. Sebanyak 65% responden memakai produk kosmetik “Garnier”. Hal
ini dikarenakan produk yang digunakan adalah yang sesuai dengan produk remaja
dan berkualitas baik. Mereka sepakat mengatakan bahwa faktor utama dalam
pemakaian kosmetik adalah penggunaan sesuai kebutuhan. Kualitas produk kosmetik
Garnier di mata pelanggan Sma Negeri 8 Malang mempengaruhi kepuasan mereka
dalam pembelian yang dilakukan secara berulang. Berdasarkan uraian diatas
penulis tertarik untuk melakukan penelitian apakah loyalitas konsumen mempunyai
hubungan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan fenomena tersebut maka penulis
mengambil judul “Hubungan Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) dengan
Loyalitas Konsumen Pengguna Produk Kosmetik Garnier pada Remaja Putri di SMA
Negeri 8 Malang”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang dipaparkan pada
latar belakang, rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen (consumer satisfaction) produk kosmetik
Garnier pada Remaja Putri di SMA Negeri 8 Malang? 2. Bagaimanakah tingkat
loyalitas konsumen produk kosmetik Garnier pada remaja putri di SMA Negeri 8
Malang? 13 3. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) terhadap loyalitas konsumen produk Kosmetik Garnier pada remaja
putri di SMA Negeri 8 Malang? C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui
bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen (consumer satisfaction) produk kosmetik
Garnier pada remaja putri di SMA Negeri 8 Malang? 2. Untuk mengetahui
bagaimanakah tingkat loyalitas konsumen produk kosmetik Garnier pada remaja
putri di SMA Negeri 8 Malang? 3. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan
antara kepuasan konsumen (consumer satisfaction) terhadap loyalitas konsumen
produk Kosmetik Garnier pada remaja putri di SMA Negeri 8 Malang? D. Manfaat
Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat dipergunakan oleh
beberapa pihak : 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat memberikan
manfaat secara teoritis bagi pengembangan wawasan semua bidang yang terkait
dalam mempertahankan dan meningkatkan pelayanan dan kualitas produk demi
terciptanya kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 14 2. Bagi Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, hasil penelitian ini dapat menambah
referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan produk
yang mempengaruhi loyalitas konsumen. 3. Bagi peneliti dapat digunakan untuk
menerapkan ilmu yang tidak diperoleh di bangku kuliah.
Untuk Mendownload Skripsi "Skripsi Psikologi" : Hubungan kepuasa konsumen (consumer satisfaction) dengan loyalitas konsumen produk kosmetik Garnier pada remaja putri di SMA Negeri 8 Malang." Untuk Mendownload skripsi ini silakan klik link dibawah ini
DOWNLOAD
No comments:
Post a Comment